《2014管理学报告.docVIP

《管理学》课程课内实践报告 （2011-2012学年第一学期） 姓名 学号 分数 张永刚 2011502107 84 曹鹏超 2011502113 83.6 王奕静 2011502114 83.8 曹琴 2011502135 83.8 王亚茹 2011502132 83.8 姚晓君 2011502131 83.8 班级：旅游管理201101班 2011年12月23 日 俭朴寨小公鸡饭店服务管理调研报告 引言 随着社会的不断发展，饭店业的竞争也变得日益激烈。在日益激烈的竞争中，中小型饭店只有做好自身的管理，才能在竞争激烈的市场中占有一席之地。我们针对这一现象以俭朴寨小公鸡饭店为例进行了此次调研，来初步了解中小型饭店在服务管理方面的情况。 实践地点 石河子市俭朴寨小公鸡饭店 实践时间 2011年12月10号 主要选题 本次调研我们以石河子市俭朴寨小公鸡为调研对象，通过对俭朴寨小公鸡服务管理方面的调研，间接的来分析中小型饭店在饭店服务管理方面存在的问题，并且究其存在的问题，我们组的同学提出我们的改进意见。 主要方法 本次调研我们组采用访谈的方式，对俭朴寨小公鸡的服务员以及顾客进行了访谈。 调研计划 （1）在第十四周的星期一早晨召开小组第一次讨论会，讨论我们本次调研的内容、地点、人员安排等事宜； （2）我们大约计划在第十四周的星期三下午进行调研； （3）在星期五召开第二次小组会议，对调查的情况进行汇总，并讨论有关调查存在的各种问题，对存在的问题经行改正，初步写出总结，并且安排小组成员制作PPT； （4）在星期日召开第三次小组会议，商讨有关本次调研汇报工作和报告中可能被询问的问题。 调研安排 我们组成员共六人（张永刚、曹鹏超、王奕静、曹琴、王亚如、姚晓君), 我们六人又分成三组，每两人一组，一组对服务人员进行访谈，另外两组对顾客进行访谈。在调查结束后，由王奕静、曹琴、王亚茹、姚晓君四位同学负责对信息进行整理和写调研报告等工作，由张永刚、曹鹏超两人负责制作PPT和电子版报告的输入编辑工作等工作。 调研结果分析 （1）优点：俭朴寨小公鸡这家饭店的优点在于服务人员的服务态度和饭菜产品的质量。通过我们的实地调研我们发现这家饭店的服务人员始终保持微笑，在回答顾客提出的各种问题时，服务人的话语十分柔和。我们组认为这是这家饭店的最大优势所在，在对顾客的访谈中我们也证实了，顾客对服务人员的态度十分满意，这让他们感觉好像在家里一样。就服务人员为什么会有如此好的服务态度，我们组也做了更深入的调研。我们通过对服务人员的访谈得知，产生如此效果的原因在意这家饭店的管理人性化。其中有几位服务人员对我们说，他们的总经理对他们十分的好，当有员工过生日时他们的总经理会经常和员工一起过生日时，并且会给过生日的员工买生日蛋糕。如果有员工生病时，总经理会主动给他们买药，如果员工不能来上班，总经理会亲自到这为员工家里去看望。这家饭店在每位顾客离开时，会给每位顾客发放一张顾客反馈单，这张的主要对菜的品质、服务员的服务质量、上菜速度、收拾台面、卫生、价格等问题进行了询问。这也不难看出这家饭店在管理方面也有自我反省的意思，通过顾客反馈单来查找自己目前所存在的问题，从而来改善自我存在的问题。 （2）缺点：通过我们组的实地调研，我们发现这家饭店在管理方面也存在不少的缺点。其缺点之一是饭店的布局问题，尽管饭店整体装修还算可以，但饭店的管理者并没有对本饭店的客源群体给予正确的定位，从而导致这家饭店的包间比较小，影响了一部分聚餐的顾客群体。其缺点之二是这家饭店的厕所问题，这家饭店的厕所不仅没有分男女厕所，而且厕所也太小，根本不能过满足顾客去厕所的需求，这也可能会影响这家饭店的回头顾客的人数。其缺点之三是这家饭店的上菜速度较慢，在我们实地的调研中，我们发现这家饭店的上菜速度相比其他同类饭店较慢，这样往往会影响顾客吃饭时的心情。其缺点之四是这家饭店的摆菜方式不合理。就其出现这种情况我们组进行了更一步的调研。通过我们组进一步实地调研得知，出现这种情况是由于这家饭店的员工并没有经过专业化的培训，我们在对服务人员的访谈中也确认了这种情况，他们新来的员工只是由老员工带领着，进行一些简单的培训，并没对他们进行专业的培训。在我们的实地调研中，我们发现一个小孩坐在很高椅子上十分危险，这种情况也可能是影响这家饭店安全问题所在。 我们的建