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分析引发门诊护患纠纷的原因及防范对策 　　【摘 要】通过分析引发门诊护患纠纷的原因。制定有效的防范措施。有效避免护患纠纷的发生。 　　【关键词】护患纠纷 原因 　　护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。门诊护理工作具有病种多，应急变化快，诊疗时间短，医生变化快的特点。由于门诊护理工作的这些特殊性增加了产生护患纠纷的潜在隐患。随着我国法律不断的完善，患者在就医过程对医院及医务人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高要求，护理人员在工作中面临的责任和风险也越来越大，护理投诉和纠纷也随之增加，给医院的正常工作带来影响，也给门诊的护理工作带来一定的压力。我科对门诊护理工作中出现的问题进行认真分析，找出可能诱发纠纷的因素，探讨防范措施，取得了一定的效果。现报告如下： 　　1 按照护理纠纷发生概率排序诱发门诊护患纠纷的因素如下： 　　1.1服务态度问题。门诊护士要树立正确的服务理念，患者来医院就诊对医务人员的服务态度非常敏感，病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权力需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及热情的医疗服务。医务人员的言谈举止对患者的心理产生很大的影响，有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁情绪，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，说话态度生硬，语言简单，解释不到位、不耐心、不细致，缺乏责任心，无视患者的就医权，甚至与患者发生语言冲突，极易使病人和家属反感而引发纠纷产生。 　　1.2门诊护理人员技术水平存在问题。 　　在门诊护理人员组成中老、弱、病、残人员占有较高比例，缺少学习进取心和驱动力，对专业技术和技术操作的精准要求下降。如果护士知识不全面，不更新，不能解决患者提出的跨学科的问题，延误其就诊和抢救时间，极易引起患者的不满。比如：值班护士由于不熟练安装吸痰装置，导致患者吸痰时间延误，给患者造成痛苦或者耽误抢救而引发纠纷。 　　1.3护理人员的责任心不强、工作不负责任、观察病情不仔细 　　从某种意义上讲，护士的工作责任心比护理技术水平更为重要，护理纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占50%。另外，门诊护理人员有章不循和违反操作规程。观察病情不仔细表现在：观察病情时候因专业知识不熟练、经验缺乏，粗心大意而没有发生病情变化或者实习护士违规独立操作而引发医患纠纷。 　　1.4医院管理不到位。医院无论任何环节存在管理上的不完善，都会为护患关系造成不良隐患。如：就诊秩序维持不好，造成就医环境嘈；再比如：专家限号给患者看病，导致患者挂号难，造成医疗资源紧张，这些都会影响患者的心情，若护士工作中或语言上稍有疏忽，患者就很容易把气撒在护士头上而引发纠纷。 　　1.5护士自我保护意识欠缺，法律意识淡薄。在现有的医疗诊治过程中，患者及家属的法律意识越来越强，善用法律手段为自己维权，然而，我们的护理工作者在工作中却常常缺乏自我保护意识，讲话随意，护理文书书写方面存在隐患，比如：医嘱单签字不规范、医嘱单签字不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生纪律不符合、书写不规范、任意涂改、体温单上弄虚作假、凭想象填写等。护理文书已经成为护患纠纷的重要法律依据。 　　1.6患者和家属方面的因素患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、高强度、高技术等特点认知不足，对医疗效果期望值过高，维权意识增强，认为只要进了医院，花了钱就要达到期望的结果，一旦疗效不满意或者出现其它问题，对医生工作挑不出问题，转而就会对护士的工作产生不满，将情感发泄迁怒，提出一些不合理的要求，很容易发生护患矛盾，引发护患纠纷。另外，疾病本身对患者生理和心理有不良刺激，患者容易产生情绪对抗而导致护患矛盾和冲突的发生。 　　2 减少纠纷的防范对策 　　2.1门诊护士要树立正确的服务理念，提高职业道德素质。 　　随着生活水平的提高，患者的自我保护意识增强，对医疗工作提出了更高要求。作为管理者应从提高医护人员职业道德素质入手，让护理人员转变服务理念增强服务意识，本着“以病人为中心”的思想，提高服务质量，保证患者的满意度，减少纠纷发生。 　　2.2增强护理人员的法制观念，重视法制教育。 　　门诊护理人员要认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》以及《侵权责任法》等法律制度的相关规定，严格按照法律制度提供护理服务，充分尊重患者享有的知情权、同意权、隐私权等合法权益。在教育中开展在职护士的法律知识规范化培训，不乏改善护理队伍法制意识的一个有效方法。 　　2.3加强专业理论及专业技能培训。 　　为加强门诊护士队伍自身素质，建立学习型护理团队，定期组织门诊护士学习医院的规章制度、专科理论及专业技术操作规程，加强预检分