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人文关怀与服务意识 　　近日，在一个大型的医学会议上，一位来自辽宁的医院院长讲述了这样一个故事：在他医院的某科室里有两位医生，一位医疗技术非常好，但不善表达，对患者家属的态度也很冷漠，他曾成功救治了很多危重患者，但却是科室里接到投诉最多的医生；另一位医生，医疗技术相对较弱，但对患者态度热情，善于与患者沟通交流，很受患者及家属认可，甚至有些患者病虽然没治好，但家属仍然送来锦旗表示感谢。在医院员工考核评定时，这位院长常常左右为难：到底哪一住医生是好医生？ 　　显然，在患者眼中，第二位医生更具人格魅力，但从专业角度来看，第一位医生的能力更值得认可。诚然，评价一位医生的好坏需要多重标准，但从以上例子中可以看出医生要赢得患者的认可，人文关怀与服务意识是不可或缺的。 　　在当下医患不和谐声音频出的医疗环境中，医生似乎已褪去白衣天使的光环。目前的现实是患者对医生的要求越来越高，社会对好医生的呼唤越来越急迫，而医生则面临多方面的压力。在这样的情况下，为折翼的天使插上人文关怀与服务意识这两只翅膀尤为重要。 　　人文关怀：在细节之中体现良心与爱心 　　一项关于患者眼中好医生的标准调查结果显示，不乱开药，技术过硬，对患者无微不至，成为选票排名最多的选项。对此，浙江大学医学院附属医院第二医院院长王建安教授说，“实质上，这3条标准考验的是一个医生的良心、责任心和爱心。良心、爱心即是医学人文的核心。良心，就是不要做故意伤害患者的事；爱心，就是把患者视为自己的亲人。”医学不仅是自然科学也是社会科学，是最能体现人文关怀的一门学科，而这种关怀往往体现在细节之中。 　　在寒冷的冬天，当您为患者做B超时，是否会想到冰冷的耦合剂给患者带来的不舒适感让患者增添紧张、烦躁？当您在为患者拔牙时，是否会想到冰冷的器具会给患者造成多大的恐惧？当您带着一队实习医生查房时，是否会想到这种探讨病情的行为会给患者带来心理上的压力？事实上，在医患交流行为中，还有很多很多这些医生已经习以为常，甚至认为理所当然的行为，在默默地伤害着患者，但是这些行为被有意或者无意地忽略了。 　　很多人羡慕港台或者国外的行医环境，殊不知“事在人为”。据王建安教授介绍，“在美国，对医生的3600考核，首先考虑的就是‘心正’，判断医生是否有良心。没有良心的医生会被淘汰出医生的队伍。爱心有小有大，但无论如何是在良心的底线范围之内。在台湾，医生在给患者做B超时，会先把耦合剂加热到合适的温度再使用，而不是将耦合剂直接倒在患者身上。在国外，牙科医生为了减轻拔牙时患者的疼痛，会先将患者轻度麻醉后，再拔牙，以实现‘无痛’。”事实上，任何医务工作者在医院里，都不应该轻易给患者造成新的痛苦，“无痛”应该是每个医生在进行诊疗时被非常重视的概念，这也是医生人文关怀之心的体现。 　　被国内医生常常忽略的患者隐私权的保护，更是体现了医生对患者的尊重。在很多国家，医生带教查房时只会讲有关患者病情的事情，讲完后出来把门关紧再与学生讨论学术的问题，而国内的专家在带教时经常在患者床边滔滔不绝。我们也经常看到很多医生在电梯间或者走廊上讨论患者的病情，在国内大多数医院的护理台上也可以轻易地看到患者的病历信息。但其实这些行为都是对患者隐私权的不尊重，甚至侵犯，而目前，我们的医生很少有人意识到这一点。“不尊重患者隐私的医院不是一个好医院，至少在管理上是有问题的。保护患者隐私应注意一些细节，这些细节无论是医生本人还是医院管理者都应注意。”王建安院长表示。我国医学泰斗中科院院士陈灏珠教授认为，“除了在病情方面保护患者隐私，体检时还应保护好患者的身体隐私，尤其是医生检查异性患者时应态度稳重，表情严肃。” 　　目前，国内医学界的专家学者们已经意识到临床医学人性化的重要性，纷纷呼吁加强医学生及医生的医学人文教育。据悉，由吴孟超、吴咸中、钟南山等十多位医界大家联合签名的《促进临床医学人性化的十点倡议》已经发布。另外，全国29所医学院校已联合发出《关于改进医学人文教学的建议》。北京大学人民医院胡大一教授认为“医学整合，全程关爱”是当今医疗服务模式创新和医疗服务文化建设的核心，也是提高医疗质量、降低医疗成本、控制过度医疗、保护患者与公众健康状况的必由之路。 　　服务意识：以患者为中心不是说说而已 　　传统的观念认为，在医患关系中，医生是“施治”者，患者是“求医”者，这是基于医生的专业技能赋予其的强势地位。但随着社会进程的发展，患者的权利越来越得到重视，“以患者为中心”的医院管理理念被广泛接受。但事实上，对国内大多数医生来说，传统的医生“高高在上”理念仍然根深蒂固。 　　对此，王建安院长也表示，“医疗行业因为它服务的对象与患者的生命有关才显得特殊。但是从医生角度来说，首先要转变服务意识，做到以患者为中心，处处为患者考虑。” 　　在美国