汽车生产现场管理作者陈婷毕方英主编第六章企业员工必备素养第二节如何进行有效的沟通课件.ppt

有效沟通 三、沟通的模式 1、编码（企图、表达） 编码是发送者将信息意义符号化，将企图编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。 2、渠道 由发送者选择的、借以传递信息的媒介物。 3、译码（解译、领会） 译码是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 4、反馈 是指接收者把信息返回给发出者，对信息是否被理解进行核实。 练习 练习 启示 误解就象空气一样自然，我们必须接受 我们要弄清误解产生的原因 一个信息的真正含义不是你赋予的，而是听者如何领会它 在你期望别人理解你之前，先尝试一下理解别人 沟通的漏斗 指责部属的技巧 沟通中的听与倾听 听 听而不闻 假装倾听 择而听之 积极倾听的策略 积极倾听的策略 — 投入 肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望 肯定自己、肯定别人的人——互相鼓励、互得益彰 有效沟通的结果 双向互动交流（有反馈） 取得一致的观点与行为 双方感到愉快 危险的游戏 力矩扳手 可怜的车衣 电动千斤顶 态度决定人的价值 影响沟通的因素——态度 你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得别人的好感！ 富兰克林 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 　 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 秀才的话本身无可厚非，然而在卖柴人面前，他选择了一种错误的沟通方式，其结果就是沟通失败：卖柴人以为秀才不会买。管理中的沟通更是如此，面对不同的受众，需要应用不同的沟通表达方式。 影响沟通的因素——知识 六、沟通中的三种表现 对事不对人。“我”和“你”这两个词经常出现。动词使用现在时 “我想要你做的……” 目光适当注视对方，并且说话的语音热情而清晰。身体放松，并且伴有开放和友好的手势。 果断自信的 （有自信，同时能设身处地为他人着想） 特征是警告性语言，挖苦，唐突的评论以及反驳。倾向于批评人而不是解决问题。 通常高声说话。伴有不友好的姿势，诸如握紧拳头，敲桌子以及身体前倾。当有眼光接触时，则是怒目而视。 攻击性的 （缺乏为他人考虑） 试探性的语言，诸如“可能”、 “我们是否可以”， “我想知道是否……”，“或许” 。这样的词常常会削弱自已观点的重要性。 语调低，象认错似的， 说话吞吞吐吐。不敢与别人对视。要么紧握双手，要么用手来掩饰嘴巴。 缺乏自信的 （对你自己的处境缺乏信心） 语　言 特　征 表 现 优点 你感觉好，因为你不认为自己被别人利用。 你能够表述你自己的观点，而不致产生冲突。 在日常情况及困境下允许你自主处理。 对付那些不为他人考虑的人，如插队者、劣质服务。 果断自信 坚持你的立场 说出你的意见 尊重你的谈话对象 七、沟通的障碍及克服 沟通的障碍 措词恰当 内容合理 尊重 理解 关心 鼓励 全神贯注,抓住要点 适时插话和提问，不急于下结论 注意自己的身体语言 以听为主，辅之以视 复述对方要点 如 何 克 服 表达障碍 措词不当 内容失调 态度障碍 说活武断 无动于衷 以我为中心 倾听障碍 东张西望 心不在焉 沉默不语 随意插话 请两名同学上台，一名同学面对屏幕看图解释，另一 名同学背对屏幕说出合作伙伴看到的画面。 要求： 解释的同学不能提到画面上的任何文字； 说画的同学不能回头看画面； 说出与图画中完全相同的词才为正确； 时间到后立即停止； 时间到后说出图画最多的小组为胜。 时间限制为一分钟 看图说话练习 机油泵体零件图 国务院总理李克强 气动扳手 混合动力汽车 郁金香花苞 电动扳手 剪式举升机 * * 通过语言、文字、手势等表达的信息、观点或感觉在人与人之间进行传授或交换。 什么事情 What 什么原因 Why 什么时间 When 什么方式 How 什么地点 Where 什么人物 Who 一、沟通的概念 l、沟通的内容   必须 知道 可以知道 应该知道 2、沟通的信息 语言沟通 非语言沟通 沟通 口头 书面 身体语言 副语言 身体姿态 服饰状态 空间位置 二、沟通的类型 没有人能保