《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》44页.pptVIP

三、全球通差异化服务体系——分层服务体系架构 1、完善客户积分计划 1、完善客户积分计划 2、推出全球通VIP高尔夫俱乐部 2、推出全球通VIP高尔夫俱乐部 3、提升国际漫游服务质量 4、优化面向客户的服务流程 4、优化面向客户的服务流程 4、优化面向客户的服务流程 4、优化面向客户的服务流程 4、改进和推行服务标准和服务规范 服务承诺可以显著提高用户对服务的认知和信任，并建立对服务价值的观念 就建立产品和服务质量承诺列表，未实现时提供赔偿 推出统一客服热线 进一步简化开通手续 建设国际漫游业务知识库 扩大主叫号码显示开通的范围 提高漫游地网络服务质量 统一漫游资费 完善出访问候短信、漫游当地信息服务 丰富港澳台地区增值客户服务 一季度：开通国际漫游统一客服热 年内：在重点国家和地区开通全球免费800客服号码 建立客户信用审查制度，简化押金缴纳和返还手续 一季度实现网站国际漫游业务信息的统一规范管理和动态及时刷新 与境外运营商签订网络维护协议，定期测试，对业务量大的地区开通直达链路 实现港澳台、美国、东南亚等热点国家和地区的统一资费：一个国家或地区资费统一，与具体运营商无关 目前已开通20个国家和地区，计划一季度全部覆盖，并不断丰富信息内容，实现信息的差异化 开通境外挂失、补卡和大客户商家优惠等增值服务 目前已开通18个国家和地区，计划年内再增加20个，重点是漫游业务量大和已经开放旅游的国家和地区 重点工作安排 目标：1-2年内建立一套以客户感知为起点和终点的客户服务管理平台，形成动态、闭环的管理流程和机制 使客户接触点成为企业的感应器和传感器 使客户的需求能够传递并升华为新的生产能力 使成本能够更加有效地用在刀刃上 通过建立围绕客户需求的产品推出机制，提高目标客户感知度和满意度从而提高企业的效益。 以客户感知为需求导向，建立客户服务管理平台 客户信息 1860 营业厅 客户经理 网站 其他渠道 内部员工 市场调研 BOSS 客服中心 大客户系统 数据库模型 市场 客服 网络 支撑 数据 改善与实施 市场执行 效果评估 结束 经营分析系统 信息收集机制 推进一个整合：推进现有支撑系统的整合 客户信息来源：内部信息、外部信息 客户信息分类：咨询、投诉、建议和意见、市场调研过程中的客户需求等 系统整合的目的：单一信息?整合后的需求信息 系统整合后的结果：零散信息通过一个整合后的系统， 经过分析成为完整的信息需求。 手段：通过对现有系统（BOSS系统、 大客户系统、网站 系统、客服系统….）， 第一步实现后台数据 库的统一， 通过经营分析系统等系统 （过渡阶段是 用人工分析的方式） 来完成信息的整合工作。 推进客户需求信息的收集、整合工作 （1）客户投诉处理一体化流程 服务重心前移，提高前台直接处理能力 对一线合理授权，妥善解决客户投诉 前台直接处理客户投诉比例低 客户投诉处理时间长 客户投诉处理口径不一致 投诉处理治标不治本 缺乏对投诉解决不满意客户的申诉和再投诉渠道 主要问题 优化策略 统一客户投诉处理规范，建立跨部门的监督和考核机制，实现一体化管理 打破部门界限，集中力量解决客户投诉中暴露出来的问题 充分发挥集团公司服务监督热用，疏导省内投诉解决不满意客户的再投诉 （2）新业务（SP）服务流程 完善企业内部流程：使客户需求调研和客户服务准备工作（人员培训、资料准备等）成为新业务开发的基础和必备环节；建立起内部跨部门的新服务保证流程，明确处理时限，层层承诺、建立考核机制。 加强对SP服务质量的监督管理：实现对服务退定的集中受理；建立双方间工单流转和监控的技术平台；明确双方责任界面和工作流程，解决热点投诉问题 在服务质量保证方面，对合作伙伴（ SP ）的管控力度不足，涉及服务退定、计费等方面的投诉持续上涨，但投诉解决不得力 企业内部缺乏新业务的服务保障流程和机制，产品开发、售后服务保证等方面流程存在欠缺 主要问题 优化策略 （3）计费帐务管理流程 对营销策划的支撑与协调不足 对客户关于计费帐务方面的需求和投诉的响应速度迟缓 对计费差错率与出账准确率控制力不强 主要问题 优化策略 出账检查与监控：对出账过程的检查点和检查报告进行完备与细化，降低出账操作的错误可能性，提高发现和纠正错误的能力 根据客户投诉信息建立预警机制，发掘帐务计费差错产生的根源，主动采取措施解决计费帐务问题，集中处理客户投诉、消除客户不满 计费帐务需求合理性评估：从客户需求角度出发，加强对计费帐务方案的合理性评估，增进营销策划与执行部门与业务支撑部门的沟通与协调 重点完善计费差错退费流程：对前