云南省地方标准《旅行社等级划分与评定》解读(版纳讲稿2011.7.25).ppt

2、《云南省旅游产业发展和改革规划纲要》的要求 提出：加快旅游“二次创业”发展步伐，实现云南旅游的转型升级和提质增效。 认为：标准化工作是旅游发展的“软实力”，是旅游服务质量提升的重要抓手。 3、对当前我国旅行社业的思考 （1）我国导游服务工作现状 （“国家旅游局与国家统计局城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队”调查资料.2006） 我国国内游导游人员对自身工作满意程度低； 人才流失严重； 导游队伍的整体素质呈下滑态势； 导游服务质量普遍较低； 导游人员与旅行社以及游客之间矛盾频发。 导游问题的症结主要在于机制方面的“零负团费”操作模式和体制方面的不适应！ ——（国家旅游局2010年3至4月赴广西、云南、湖北调查报告 ） 导游：与司机和购物、景点单位联合起来，通过诱导、欺骗甚至强迫游客购物、参加自费项目即“加点”、“换点”来获取“回扣”。 终点：导游“导购”、“加点”、“换点”严重影响了旅游质量和效果，且所购物品和所参加自费项目往往都是质价不符、质次价高的，向旅游和相关部门投诉。 法经济学视角的旅行社问题分析 如果不解决：将出现“公共悲剧”！ 如何破解： 解决“信息不对称市场”问题——标准化建设 研究认为：解决旅行社服务“信息不对称”的问题，办法之一就是采用“标尺”理论，即通过某种信号，让旅游者在接受服务前尽可能地知道旅行社的服务质量如何，从而有利于选择优质的旅行社服务。 （二）标准的作用和意义 第二部分 标准要点解读 （一）标准适用范围 【标准原文】 本标准规定了旅行社等级及标志、经营管理基本要求、等级划分要求、等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于旅行社的等级划分与评定。 【理解要点】 ——旅行社等级及标志； ——旅行社经营管理基本要求； ——旅行社等级划分要求； ——旅行社等级评定； ——旅行社等级复核、处理及日常监督管理。 标准的适用范围：适用于持有《旅行社业务经营许可证》及《营业执照》的旅行社等级划分与评定。 （二）旅行社等级及标志 【标准原文】 3.1 旅行社等级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次标示为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示旅行社的经营规模越大及服务质量越高。 3.2 旅行社等级的证书、标志由云南省旅行社等级评定机构统一制作和颁发。 【理解要点】 1、《标准》规定了旅行社等级划分评定的级别及符号； 2、《标准》规定了旅行社等级证书、标志制作、颁发机构。 为便于《标准》的实施，旅行社等级评定机构是云南省旅行社等级评定委员会。旅行社等级的证书及标志由云南省旅行社等级评定委员会另行设计制作。 （三）经营管理基本要求（申报条件） 【标准原文】 4.1 基本条件 4.1.1 应取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》满1年。 4.1.2 足额缴存旅行社质量保证金。 4.1.3 按时参加旅游行政管理部门组织的业务统计。 4.1.4 属于云南省旅游业协会旅行社分会或州市旅行社行业协会会员。 4.1.5 上年度无重大责任事故，无重大违规经营行为和重大旅游服务质量投诉，未受到旅游行政管理部门责令停业整顿处罚。 4.1.6 旅行社经营应坚持诚信原则，遵守行业相关规定及标准要求，按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 【标准原文】 4.2 服务质量管理 4.2.1 建立完善的服务质量信息反馈制度。 4.2.2 设有内部服务质量管理、监督部门或人员。 4.2.3 设有固定的24小时投诉电话，旅游者投诉24小时内应答。 4.2.4 运用全省统一的旅游行业监管系统平台，所有团队使用电子行程单。 4.2.5 经营接待场所应符合如下要求： 布局合理，有顾客休息、咨询和接待等功能区域； 配有完善的咨询与接待设施，并有统一装饰和标识，能满足常规接待需要。 4.2.6 建立有内容更新及时的企业网站。 4.2.7 广告宣传应符合如下要求： 内容真实完整； 价格宣传符合相关法规要求； 对外宣传统一使用旅行社法人名称，无部门、营业部名称及其他挂靠承包称谓。 【标准原文】 4.3 合同管理 4.3.1 为旅游者提供服务，应按旅行社管理法规要求，与旅游者签订由旅游行政管理部门统一印制的旅游合同。 4.3.2旅游合同中有购物约定的，应符合如下要求： a) 安排的购物场所，应为星级旅游购物场所； b) 安排的购物次数，平均每天不超过1次； c) 安排的购物时间，每次不超过90分钟。 4.3.3 合同文本用词规范、准确，不应出现“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词。 4.3.4 与其他旅行社及与提供交通、游览