金牌客户服务技巧100分试卷..docxVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！?得分: 100 学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题1.对客户的期望值，理解错误的是：回答：正确 A? 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B? 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C? 个人的需求也导致期望值的上升 D? 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 2.哪一项不属于迎接客户的准备工作？回答：正确 A? 以客户为中心 B? 关注客户的需求 C? 耐心聆听客户的抱怨 D? 欢迎的态度 3.下列哪种说法不正确？回答：正确 A? 某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修属于不合理的客户需求 B? ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本属于合理的客户需求 C? 随着市场竞争的深入，原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求 D? 不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求 4.下列哪种说法不正确？回答：正确 A? 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B? 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C? 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D? 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 5.对倾听技巧，说法错误的是：回答：正确 A? 倾听是一种情感活动 B? 倾听主要是指听清客户在说什么 C? 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D? 永远不要打断客户 6. 对提问技巧理解正确的是：回答：正确 A? 提问中应更多的使用开放性问题 B? 提问中应更多的使用封闭性问题 C? 一般情况下先使用封闭性问题提问 D? 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 7.对投诉的理解不正确的是：回答：正确 A? 投诉能体现客户的忠诚度 B? 投诉可以挽回客户对企业的信任 C? 投诉不利于维护企业自身的形象 D? 投诉可以帮助企业及时发现问题 8.下列四种处理客户投诉过程中的技巧中，哪一个的顺序优先？回答：正确 A? 设定期望值提供方案选择 B? 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C? 满足客户的心理需求 D? 复述情感表示理解 9.下面哪种说法不正确？回答：正确 A? 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B? 处理客户投诉时，反应要迅速 C? 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D? 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 10.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队，这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确 A? 持续提供优质服务 B? 迅速响应客户的需求 C? 始终以客户为中心 D? 帮助客户解决问题 11.对服务用语说法不正确的是回答：正确 A? 请求式的服务用语，是服务代表职业化素质中非常关键的一点 B? 欢迎光临属于标准的服务用语 C? 礼貌用语有时也可作为服务用语 D? 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务代表的语言 12.服务代表的哪种品格素质最重要？回答：正确 A? 注重承诺 B? 积极热情 C? 谦虚诚实 D? 服务导向 13.哪一项不属于职业化的服务用语？回答：正确 A? 先生，给您添点儿饮料好吗？” B? 101号服务员为您服务。 C? 先生，我能为您做点儿什么吗？ D? 谢谢” 14.哪一项不属于优秀服务代表的标准？回答：正确 A? 整洁的外表 B? 专业服务技能 C? 把取得利益放在首位 D? 乐于助人 15.哪一项不属于造成客户期望值不同的主要原因？回答：正确 A? 口碑的传递 B? 个人需求 C? 客户的情绪 D? 经历