九州（安徽）客户服务中心.docVIP

附件： 海信（安徽）客户服务中心 管 理 办 法 二〇一二年二月 海信（安徽）客户服务中心管理办法 　　为进一步加强和规范海信（安徽）客户服务中心管理工作，不断提升客户服务水平和工作效率，同时为做好安徽地区“村村通”直播卫星接收设备质保期外售后服务工作，确保服务工作能有效有力地进行。特制定管理办法如下： 一、适用范围 安徽省辖区内(直播卫星第二批接收设备) 二、服务标准 专业、快捷、微笑、满意 三、服务规范 １.服务宗旨：客户满意 ２.服务过程：专业、严格 ３.服务人员：人品端正、礼貌谦和 ４.服务态度：微笑、热情、周到、耐心 ５.服务语言：您、请、谢谢、对不起 四、服务职责 1.辖区内的日常维修服务工作管理。 2.辖区内直播星二期产品整机和组件维修。 3.辖区内备机、备件等物资管理。 4.辖区内用户信息的受理、传递、反馈。 5.辖区内服务周报表的提报。 五、服务要求 1.按海信公司要求统一服务流程及服务规范。 2.质保期外服务费用的收取必须严格按制定的统一价格(附表4)执行，接受省局及用户监督。 3.严格遵守服务流程和服务规范所规定的内容，接受用户监督。 4.保证服务电话24小时畅通。 服务电话 ：0551-4663352 4652312 传 真 ：0551-4652885 联系人：方小莉 王健理 单位地址：合肥市屯溪路239号富广大厦706室 （安徽省广播电视设备器材有限责任公司） 邮 编：230001 电子邮箱：AGQC226@YAHOO.CN 5.服务网点接听用户投诉电话时必须做好记录，填写《用户投诉电话记录表》。 6.为了保证维修服务质量，维修工艺必须遵从 《关于维修服务过程实施静电防护的通知》中具体要求，完成维修。 7.服务网点售后服务工作流程图见附表2。 8.安徽客服中心接收县级服务站发来的故障主件（室外高频头、遥控器除外），要在3个工作日内给县级服务站传真《故障排查、维修方案及结算一览表》(附表1)，县级服务站将该表处理意见签字回传并将维修款项结算后，安徽客服中心组织维修，并承诺维修时间为：5台以下2个工作日内、10台以下3个工作日内、20台以下5个工作日内、30台以下7个工作日内、50台以下10个工作日内（因海信加密设备中部分元器件维修必须返回青岛总厂重新授权，涉及FLASH芯片类故障维修时间顺延15个工作日、主芯片故障维修时间顺延20个工作日、智能卡电性能损坏维修时间顺延15个工作日）,给予维修处理并发往（快递）县级服务站，保障整个服务的有效运行。 安徽客服中心财务帐号如下： 单位名称：安徽省广播电视设备器材有限责任公司 开 户 行：中国建设银行股份有限公司合肥钟楼支行 帐 号：34001488608050008464 六、服务控制 质保期外： 1.质保期外实行收费维修。 2.维修所需元器件必须从青岛海信公司购买。 3.安徽客服中心向用户收取的检测维修服务费必须严格按制定的收费标准执行。 七、零部件及物流费用管理 1.安徽客服中心为该区域海信数字产品零部件供应商和零部件销售商。 2.安徽客服中心负责为该区域用户提供维修用元器件及零部件。 3.县级服务站可在安徽客服中心购买维修元器件，款到发货，安徽客服中心不予垫资，元器件要货清单(附表3)直接盖章传真至安徽客服中心，货款直接汇入安徽客服中心财务帐号。 单位名称：安徽省广播电视设备器材有限责任公司 开 户 行：中国建设银行股份有限公司合肥钟楼支行 帐 号：34001488608050008464 4.为了安徽客服中心的售后工作顺利开展，县级服务站前期可在安徽客服中心预支部分维修资金周转，定期凭单及发票结算。 5.为了保证维修产品的质量及维护海信公司形象和利益，维护用户的权益，安徽客服中心必须在海信公司购买维修用元器件，决不允许私自在市场上购买维修元器件，一经发现取消安徽客服中心服务网点资格。 6.质保期外维修更换的元器件可以享受6个月时间的免费质保期，即维修更换的元器件在6个月内出现问题，用户可以凭以前的《海信（安徽）客户服务中心故障排查、维修方案及结算一览表》到安徽客服中心享受免费维修，超出6个月免费质保期实行有偿维修。 7.各县级服务站至安徽客服中心的维修物件用快递的方式发上门送件至单位，维修好的设备由安徽客服中心通知（根据各县级服务站指定的）快递公司上门取件发回，双向物流费用由各县级服务站告知用户，由用户自付。 附表1 海信（安徽）客户服务中心 故障排查、维修方案及结算一览表 接机日期： 年 月 日 传真日期： 年