现代饭店管理第二章 饭店管理概论.ppt

第二章 饭店管理概述 第一节 饭店管理的基本涵义 一、 饭店管理含义 是管理机构和管理者在正确认识客观对象(宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标，整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以实现的活动过程。 二、饭店管理内涵 1、饭店管理是一个变化发展的活动过程 环境变化动态性导致，譬如：制止铺张浪费对高档酒店餐饮营销；公务员卡制度； 2、饭店管理的个性化 顾客个性化--饭店的VIP制度；饭店个性化—主题酒店；员工个性化—希尔顿授权管理 3、饭店管理要有中国特色。---中国式管理 中国人讲人情，人际交往讲感情，办事情讲交情，礼尚往来讲生情 4、饭店管理是一个完整的过程 计划--组织--指挥---协调--控制五过程。 5、饭店管理中的大小事 大事是战略；饭店无小事。 三、饭店管理的基本要件 1.饭店管理目的—为什么要管 —企业效益、社会效益、员工效益、股东效益。 2.饭店管理的手段---怎么管 —制度、经济、行政、表单、教育、感情等。 3.饭店管理的对象要素---管什么 —人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管 —计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管 1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提 第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 1、泰罗科学管理： 标准化原理；规范每一工作环节程序及内容和时间 工作定额原理：制度标准操作法，培训员工，规定不同岗位员工工作定额。 科学的选择和培训工人：扬长避短选择和培训工人 实行有差别的计件工资制： 奖优罚劣，按劳取酬。 计划和执行相分离原理：计划是领导职能；执行是员工及下级职责 实行例外原则：指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序,然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。 酒会服务流程 2、法约尔的组织管理理论 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神; 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制 案例：任惠遇到的问题 汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培 训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢 迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都 是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了 一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。 培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在 工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。 临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机 会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了假。 一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投 诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训 工作没有跟上去。思考并回答： 一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？ 二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？ 二、行为科学理论 1、人际关系论—霍桑实验 主要观点： 企业职工是“社会人”，不仅是追求金钱收入的“经济人”。激励员工手段？ 提高员工的士气在于满足员工的社会要求—社交及归属感。 企业存在着非正式组织。酒店是否有？ 企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。 图表