现代饭店管理第四章 饭店服务质量管理.ppt

学习目的 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 了解酒店服务规程。 熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。 掌握现代酒店质量管理的方法。 了解酒店服务质量评价体系。 案例导读：里兹的服务哲学 为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远 处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上 燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆 底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客 人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。 1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第 一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10 年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气 氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天 花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适， 餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和 不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆 特等套房一夜房价高达2500美元。 多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他 与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱 好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他 们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流 们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客 房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣 服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服 已经熨平放好了。 案例2 :鸡毛事件 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最后上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理，注意餐饮质量。 饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定： 1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。 2、免去餐厅领班的职务。 3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 学习内容 3.1 酒店服务质量与管理 3.2 酒店服务质量管理的基本程序 3.3 酒店服务质量管理的方法 3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系 3.1 酒店服务质量与管理 3. 1．1 酒店服务质量及其内容与特点 3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则 3. 1．1 酒店服务质量及其构成与特点 1．酒店服务质量的涵义 2．酒店服务质量的内容 3 ．酒店服务质量的特点 4 .酒店服务质量的基本要求 酒店服务质量的涵义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度。 酒店服务质量的内容 酒店服务质量的特点 （1）酒店服务质量构成的综合性。 （2）酒店服务质量评价的主观情感性。 （3）酒店服务质量显现的短暂性。 （4）酒店服务质量内容的关联性。 （5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）酒店服务质量的情感性。 酒店服务质量的基本要求---Service S----Smile 微笑 ——服务员要为每一客人提供微笑服务。 E---Excellent 出色 ——服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色 R----Rea