747辽宁两锦大洋电力建设集团服务补救策略研究12000字副本.docVIP

XX大学 本科毕业论文 题 目：辽宁两锦大洋电力建设集团服务补救策略研究 姓 名： 学 院： 专 业： 年 级： 学 号： 指导教师（校内）： 指导教师（校外）： 2014年2月10日 辽宁两锦大洋电力建设集团服务补救策略研究 摘要：由于服务的不可分割性与異质性，所以服务的提供以及顾客的消费会同时发生。而且服务的品质无法比拟製造业于销货前进行产品的品质控管，倘若发生服务失误时，企业必须立即提供适当的补救措施，以弥补服务失误在顾客心目中所造成的不当感受。藉此避免毁损企业长久以來对于缔造顾客满意和忠诚度所做的努力，并减少顾客对企业信心的降低、顾客的流失与不良口碑的形成。 本研究将针对服务失误、服务补救、补救结果之间的相互关系进行探讨。并以使用过辽宁两锦大洋电力建设集团服务的客户做为实证研究对象。研究目的如下：探讨不同的服务失误型态，有其对应的服务补救方式。探讨服务态度的介入是否会对服务补救与补救结果之间的关聯性造成影响。探讨失误的严重性的介入是否会对服务补救与补救结果之间的关聯性造成影响。探讨失误相关属性的介入是否会对服务补救与补救结果之间的关联性造成影响。 研究结果发现：服务失误与服务补救呈正面影响，不同形式的服务失误可用特定对应的补救方式來安抚客户。服务补救与补救结果呈正面影响。服务态度变数的介入会正面影响顾客对补救结果的评价。透过失误严重性变数的介入会正面影响顾客对补救结果的评价。透过 失误相关属性变数的介入会正面影响顾客对补救结果的评价。 关键字：服务失误；服务补救策略；补救结果 Abstract: due to the service of not divisible and qualitative, so service provision and customer consumption will occur at the same time. Manufacturing and service quality cant compare to advance sales of the product quality control, if the service failure occurs, the enterprise must keep the provide appropriate remedial action, to make up for service failures caused by not feeling when in customers mind. Thereby avoiding damage to the enterprise for a long time to come to create customer satisfaction and customer loyalty to fulfill, and reduce the customer confidence decreases to the enterprise, the customers loss and is not the formation of reclaimed word of mouth. This study will focus on service failure and service recovery, the results of the relationship between investor and remedy. And to use the liaoning jin dayang electric power construction group service clients as empirical research object. Research purpose: to investigate the different type of service failures, has its corresponding service remedy. To discuss whether the intervention of the attitude of service to close contact between service recovery and remedial results of sex. Will discuss whether the intervention of the seriousness of the mistakes of close contact between service recovery and