王牌店长PPT(学员完整版).ppt

过滤 选择性知觉 情绪 语言和非语言提示 怎样与上级沟通 ②怎样与同事沟通 ④怎样与下属沟通 ⑤怎样与客户沟通 当服务失效、错误、有问题或客户有抱怨时，服务组织如何解决或改正的过程与作为。 服务补救原则 “重要的不是要学会管理别人，而是要先学会管理自己。事实上，管理自己比管理别人要难得多。” ---史蒂文R.韦伯 工作是人的一种正常状态，为生存，为兴趣。 快乐是人的追求。 快乐工作：有工作就快乐，为快乐而工作。 * * * * * * * * * * * * * * * 即使我失去了我现在所拥有的一切，只要留下我的团队，那用不了多长时间，我就会重新创建一个IBM。 　　　　　　——IBM公司的总裁托玛斯·沃森 　　秋去春归的大雁在飞行时总是结队为伴，队形一会儿呈“一”字，一会呈“人”字，一会儿又呈“V”字。 什么是团队？ 由两个以上的人组成，有一个共同的目标，其成员行为之间相互依存相互影响，并且能很好地合作，以追求集体的成功。 2、团队协作 ——提升服务协作，促进团队发展 ﹒团队协作——有效的合作 ﹒团队协作做好三件事 3、团队激励——团队工作动力激发 员工工作状态曲线分析图 员工需要激励时的9个信号 激励启示与理论 激励——激发工作动力十法 团队激励的误区 兴奋期 黑暗期 成长期 徘徊期 工作动力 工作时间 ①员工工作状态曲线分析图 ② 员工需要激励时的9个信号 信号1 需要付出额外努力的时候表现出不合作 信号2 不愿自动做额外的工作 信号3 迟到、早退或旷工，而没有令人满意的解释 信号4 午餐时间拖长，尽量逃避工作 信号5 不能按时完成工作 信号6 不能达到要求的标准 信号7 常抱怨鸡毛蒜皮的琐事 信号8 工作出问题时尽埋怨别人 信号9 拒绝服从指示 ③激励启示与理论 团队激励四原则 　　　一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，追了很久仍没有抓到。 牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说：你们两个之间小的反而跑得快很多。 猎狗回答说：你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，而它却为了性命而跑呀。 兴趣激励法 参与激励法 娱乐激励法 比赛激励法 目标激励法 物质激励法 细微激励法 ⑤激励——激发工作动力十法 ④ 团队激励的误区 期望同事样样都行, 十全十美 不鼓励有创意的思考 奖励你想要的结果 激励不及时 回顾 模块五、营业厅管理之团队管理 1、高效营业厅团队建设 2、团队协作——提升服务协作，促进团队发展 3、团队激励——团队工作动力激发 4、营业厅团队建设核心 “磁石法则”——展现你的魅力 突出班组—善于提炼班组特色 ④营业厅团队建设核心 回顾 模块五、营业厅管理之团队管理 1、高效营业厅团队建设 2、团队协作——提升服务协作，促进团队发展 3、团队激励——团队工作动力激发 4、营业厅团队建设核心 模块六、营业厅管理者的自我管理 1、工作效率与时间管理 2、高效会议管理 3、乐在工作——快乐工作的六大提示 4、做管理有心人 模块六、营业厅管理者的自我管理 　　“不善于支配时间的人，经常都感到时间不够用”。这一句话具有相当的真实性。但是，怎么样才能善用时间呢? 1、工作效率与时间管理 回顾 1、工作效率与时间管理 模块六、营业厅管理者的自我管理 2、高效会议管理 3、乐在工作——快乐工作的六大提示 4、做管理有心人 ②高效会议管理 会前的准备与沟通； 严格遵守会议时间； 集中解决有分歧的议题并引导作出结论； 当场确认行动程序 如何开高效晨会？ 强化服务标准 激励表扬 分享 业务信息 确保员工不带情绪上岗 队列安排 开场白 内容形式 结束 要点 2)高效晨会的基本框架 回顾 模块六、营业厅管理者的自我管理 1、工作效率与时间管理 ·时间的价值与管理 ·高效会议管理 ·工作效率与效果 2、会议管理 3、乐在工作——快乐工作的六大提示 4、做管理有心人 3、乐在工作——快乐工作的七大提示 快乐工作七大提示 现实岂能尽如人意 解决问题获得机会 聪明鱼吃愚笨鱼 双赢思维 主人翁精神 关注心情与家人 懂得放弃 ?尊重之心 ?期望之心 ?合作之心 ?沟通之心 ?服务之心 ?赏识之心 4、做管理有心人 回顾 模块六、营业厅管理者的自我管理 1、工作效率与时间管理 2、排班管理 3、乐在工作——快乐工作的七大提示 4、做管理有心人 回顾 模块一、营业厅管理者的职责和品质 模块二、营业厅之高效沟通与协调 模块三、营业厅管理之现场管理 模块四、客户投诉管理 模块五、营业厅管理之团队管理 模块六、营业厅管理者的自我管理