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关于提高旅客列车餐饮服务质量的初步研究 摘要 从2007年末起餐饮管理重新纳入旅客列车综合管理以来，客运段从点差分析入手，运用旅客心理学，从科学化饮食出发啊，结合线路特色，不断推陈出新各类特色菜肴，创新列车餐饮服务举措，逐渐理顺餐饮服务供应链管理，满足旅客移动餐饮需求，提高了旅客满意度，提升了列车知名度。构建和谐列车，满足列车餐饮需求;构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求;探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求;做大做长列车餐饮市场，事先餐饮扭亏为盈的需求。 关键词 铁路旅客 餐饮 服务质量 目 录 第一章 旅客列车餐饮服务管理 1 1.1产生背景 1 1.1.1构建和谐列车，满足列车餐饮需求 1 1.1.2.构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求 1 1.1.3.探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求 1 1.1.4.做大做长列车餐饮市场，事先餐饮扭亏为盈的需求 2 1.2旅客列车餐饮服务管理的内涵与特点 2 1.2.1基本内涵 2 1.2.2基本特点 2 第二章 旅客列车餐饮服务管理的主要内容和做法 4 2.1优化物流供应链体系 4 2.1.1优选供应商 4 2.1.2优化采购质量控制 4 2.1.3优化仓储管理 5 2.1.4优化半成品制作与配送流程 5 2.2餐饮特色服务品牌管理 6 2.2.1开展个性化服务 6 2.2.2形成营销供应链 7 2.2.3有效营销信息反馈 7 2.3优化质量环境管理体系 8 2.3.1完善餐车管理制度 8 2.3.2合理设置岗位 8 2.3.3明确职责分工 9 2.3.4落实检查监督制度 9 2.4优化安全管理体系 10 2.4.1保障旅客人身安全 10 2.4.2保障旅客消费安全 10 2.4.3保障工作人员安全 10 2.4.4保障餐车安全 11 2.5持续改进质量管理体系 11 2.6严格控制环境因素 11 第三章 旅客列车餐饮服务标准化体系研究 12 3.1 旅客列车餐饮服务标准化体系研究的必要性 12 3.1.1 适应区域运输需求的需要 12 3.1. 2 提升铁路运输竞争力的需要 12 3.1.3 为中国高速铁路运输服务标准化提供借鉴的需要 13 3.2 旅客列车餐饮服务标准化体系研究的基本原则 13 3.2.1 以旅客为中心的人本原则，体现和谐性 13 3.2.2 以过程识别的细分原则，体现完整性 13 3.2.3 以服务管理的控制原则，体现可操作性 14 3.2.4 以持续改进的优化原则，体现时效性 14 3.3 动车组列车服务标准化体系的创建与实施 14 3.3.1 动车组列车服务标准化体系的要义和过程划分 14 3.3.2 动车组列车服务标准化体系过程分析 16 第四章 动车组列车服务标准化体系评估保障机制 22 4.1 检查督导机制 22 4.2 质量改进机制 22 4.3 处理抱怨机制 22 4.4 协调互动机制 23 结 论 24 致 谢 25 参 考 文 献 26 第一章 旅客列车餐饮服务管理 1.1产生背景 1.1.1构建和谐列车，满足列车餐饮需求 目前，旅客对列车餐饮服务的要求已经由“我要吃饱”逐渐转向“我要吃好”，随着列车饮食需求的变化，多种多样方便食品不断涌现，旅客如何在列车上解决用餐问题，已经从单一的列车供应逐渐转向多样化、便捷化，同时，由于铁路餐饮服务供应方式受到移动供应条件的限制，其品种、花色、环境等均受到一定影响，因此，餐车传统的供应方式已经跟不上旅客的饮食需求。实施旅客列车餐饮服务供应链管理，通过不断推陈出新的餐饮服务种类，不断提高餐饮供应方式，改善餐饮供应种类、质量，最大程度上满足旅客出行饮食要求。 1.1.2.构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求 供应链是社会化大生产的产物，是重要的组织形式和市场营销方式。由于列车餐饮管理一直处于产业与副业两者之间不断变革，在一定程度上造成了管理脱节、业务停滞不前等现象，加上采购渠道、采购环节、半成品制作等问题，导致餐料采购供应价格明显高于地方价格，形成了餐饮管理服务高成本、低效益的尴尬局面。实施旅客列车餐饮服务供应链管理，通过优化供应模式，实现一体化配送。 1.1.3.探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求 目前我段餐车工作人员平均年龄为45岁，50岁以上职工占总人数的28.2%。由于铁路体制多次变革，餐饮管理经历了主业管理、主辅分离、重新划归主业等多次变动，多年未招聘相应工作人员，只是新生力量缺乏职工老龄化现象严重，形成了餐车人员的断层。同时，餐车工作人员长期在特定环境下工作，油烟熏呛、长期站立，病假职工多，造成餐车人员岗位虚靡。同时餐饮供应成为列车满意度测评中单项得分最低