商场经理2011年终述职报告详解.ppt

尊敬的各位领导，亲爱的各位同仁： 2011已然过去，2012踏步而来，回想11年的工作，我 想用以下几个词语来形容：观察、梳理、调整、动荡、沟通、 平稳、改变、收获。之多以说是观察，是因为在公司的安排 下，11年三月份我从运营调到服装部主持工作，初到服装 部，我需要了解部门的整体情况，包括销售、人员、供应商 的态度，以及部门整个的工作流程，这就需要我认真的去观 察每个方面，从中发现问题、解决问题，挖掘优点、弥补缺 点，找出漏洞、完善细节。这就需要下一步措施---对工作的 梳理。; 说到梳理，其实是一个反复的过程。通过观察找出需要 梳理的地方，制定整改方案，与主管召开部门会议，对工作 一一落实，对反馈的结果进行跟进，再次发现问题再次沟通 给予指导，使主管的工作能力得到一定提升。随之而来要面 临的就是三四层的调整工作。大面积的调整装修使得部门人 员的心理状态产生非常大的波动，尤其是一线员工，在得知 自己所在的品牌将要撤场后，整个工作状态大不如前，销售 热情一落千丈，更有甚者直接提出离职，导致部门人心动 荡。为了解决这个现象，部门在晨会和私下里经常与员工沟 通感情，交流工作想法和对调整的看法，将日后的发展状况; 描述出来，让他们看见未来的美好，坚定工作信念。坚 持一段时间后，部门员工的思想逐步稳定，工作状态向平稳 过渡。同时，部门也加大了对员工的激励措施，组织集体活 动，开展团队游戏，为销售好的坪效柜组和个人发放礼品 等，在大家的齐心努力下，部门员工开始了质的转变，违纪 率逐渐减少，执行力慢慢加强，销售热情不断高涨，在部门 内形成比拼赶超的火热氛围。 下面，请允许我对自己的工作做详细的阐述。;二、现场管理： 1、人员管理： 经过一系列的调整，服装部现有专柜51个，员工128人 （不包括特业），通过大家的共同努力，除了不适合新品牌 及业务知识差没有可培养的员工外，其余撤场品牌的员工部 门都推荐到适合的柜组，工作稳定性较好，每月离职人数不 到5人，在可控范围内。 2、服务管理： 部门4人全心全意的服务于员工，指导员工。利用晨会 时间给员工进行规章制度、业务知识、商品知识、导购技巧 的培训达80多次，具体培训内容如下： ; （1）规章制度类：厂家促销员管理规定、零售发票的 使用和保管、商品打折流程、商品维修及退换货流程、IC卡 电表使用管理、消防知识、货源管理规定。 （2）商品知识类：羽绒服/牛仔裤/丝绸/羊毛商品的洗 涤和保养、反毛皮鞋/油皮鞋的穿着与保养、运动鞋的穿着与 保养、饰品的佩戴于保养、皮衣的穿着与保养、冲锋衣的原 理、气垫鞋的作用。 （3）业务知识类：叠装、花样陈列、看体拿衣、根据 给定情景搭配服装、品牌的认知、对色彩的把握和区分、对 商品尺码和款号的掌握、对牛皮/羊皮的辨认、对面料成分的 识别。; （4）导购技巧：利用真人现场演绎的方式，对出现的 典型客诉进行模拟再现，让观看的员工找出处理客诉过程中 的利弊，进行从中汲取经验教训，避免出现类似客诉不知如 何处理。情景课堂内容包括：多余的一句话、这样的服务要 不得、处理客诉也能出现销售商机等。通过这一系列的培训 和指导，部门员工的业务水平普遍提升，解决问题的能力也 得到历练，自信心更强。 3、团队建设： （1）增加有效激励员工的办法。利用各种形式进行 PK活动树立员工信心，采用分组的形式进行相互激励。; （2）定期召开店长会议。每月15日、25日定期召开 店长会议，总结工作布置新的工作重点，充分发挥店长的组 织管理能力。 （3）组织丰富多彩的团队活动。定期制定部门员工集 体活动，有针对性的培养员工归属感和凝聚力。如“亲亲一 家人，同煮一锅饺”活动。就是发现部门员工平均年龄小， 工作经验不足，缺少工作热情和责任心而有针对性安排的， 将多有员工分组，每组人员相互协作、分工，最终共同分享 成果，让员工感受团队、集体的力量，增强凝聚力。 ; （4）开展针对性培训提升集体荣誉感。针对日常的管 理问题时刻发现时刻解决，针对问题组织培训增加员工责任 感及上进心。如与员工共同分享有关的文章，如提前进入工 作状态、你在为谁工作等。同时与员工做进一步沟通，让其 换个角度去考虑问题，取得对部门各项工作的支持和参与。 部门员工积极参院演讲比赛、消防知识竞赛、体操比赛、红 歌会联系、技能大赛等活动。 最终在全体人员的努力下，最终，在部门全体员工的配 合、理解、支持下，部门最终收获了亲情服务月和大干百天 第一名的优异成绩。 ;4、主管分类管理： 部门