服务营销管理_09服务有形展示.pptVIP

*; 有形展示在服务营销中的作用 有形展示的类型 品牌载体展示 服务有形展示和管理的原则; 超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能在诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等服务员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生误会，降低服务的质量。 ;因此，医院在急症室的地板上，贴上不同颜色的细条子。例如，黄色的条子引往打针室，红色的条子引路往X光室，蓝色的条子往药房，绿色的条子引往电梯等。当病人被诊断完毕后，医生或护士，可告诉病人沿黄色的条走，往打针??打针，或蓝色的条子走往药房取药等。为病人接受医疗服务提供方便，又能教育病人及其家属如何参与服务的生产，减少各类服务员工因要为病人提供此等信息而浪费的宝贵服务时间，更避免双方因此等问题而产生的不必要的矛盾。; 案例;;鞋类产品广告语——无形的高度;第1节 有形展示的作用与类型;第1节 有形展示的作用与类型;有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 ;周边条件 温度 空气质量 噪音 音乐 气味 其他 空间/功能 布局 设施 家具 其他 标志象征制品 标志 人工制品 装潢风格 其他;第1节 有形展示的作用与类型;1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 ; 消费者对于餐厅中光线朦胧，播放着柔和的音乐，亚麻布的台布和餐巾的饭店会有一组期望，而对于采用水泥地板，野餐桌，并把花生壳扔在地板上的饭店又会有另一组不同的期望。 ;二、有形展示的类型;第1节 有形展示的作用与类型;有形展示的内容;;;;;;;Products ;;第1节 有形展示的作用与类型;金钥匙服务 ; 因为服务是无形的，服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。价格是对服务水平和质量的可见性展示。价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象。 当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来更多的价值含量； 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种“宰客”的形象。 与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有关服务的线索。价格能展示空洞的服务，也能展示“饱满”的服务。价格也是对服务的展示。 ;;第1节 有形展示的作用与类型; ;三、品牌载体展示;第2节 服务环境的设计;第2节 服务环境的设计;一、服务环境的作用;第2节 服务环境的设计;第2节 服务环境的设计; 四、理想服务环境的创造 设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。一方面，我们现有的关于环境因素及其影响的知识及理解程度还很不够。。 　　 另一方面，每个人都有不同的爱好和需求，他们对同一环境条件的认识和反应也各不相同。因此，设计满足各种各样类型人的服务环境存在一定的难度。 ;服务环境设计的关键要素;第2节 服务环境的设计;　以餐厅为例，其环境的设计应该考虑因素 ;海口香江得福酒店的环境差异化; 致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演。 “饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，香江得福在海口获得了巨大的成功。 思考： 1、有形展示在香江得福酒店的成功经营中起了什么作用？ 2、服务的有形展示对服务营销的重要性体现在了哪些方面？ ;思考：假如你准备开一家特色餐厅，你计划如何营造良好的服务环境，从而给顾客留下美好的印象？;第3节 有形展示的管理与执行;第3节 有形展示的管理与执行;图一就是为配合“世界俱乐部”而推出的系列品牌广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，广告诉求是加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲” ;（1）我们有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？ （2）我们是否积极地进行服务展示管理？我们积