服务模式转型之互联网客服思考.pptxVIP

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2016-07-21 发布于湖北
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服务模式转型之互联网客服思考.pptx

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10086服务模式变革------- 互联网客服进展与思路;目录;企业客户服务主要形式;BAT（百度、阿里、腾讯）及三大运营商客服对比-人工服务;智能客服方面BAT中淘宝较好，运营商中移动较好在互动知识和互联网化知识库方面互联网公司好于运营商。这与互联网公司本身特点、业务人群的渠道偏好、业务较运营商简单等因素有关。;;;目录;;我省互联网客服的设计;;;目录;;;拉：完善互联网客服体系—微信;;推：强服务策略引导用户行为转变;推：热线渠道现状;IVR提供11项查询及18项办理服务，约涵盖65%的人工查询和55%的人工办理需求，其常用查询及办理业务层级较浅，在人工台服务占比较高，适合重点分流 ;;推：将1008611由单向服务向交互服务转变;;推：简单话务强分流策略;;推：简单话务强分流试点方案;推：简单业务分流服务效能静态测算;谢谢！