服务仪容仪态.docVIP

PAGE  第二节 服务仪态礼仪 学习目标： 了解和掌握营业员在服务中的各种姿势，以及在不同服务中的各种礼仪的要求标准。 学习内容：站姿、坐姿、走姿 仪态举止“现场小秀” 从班内各选男女一名同学，进行站、坐、谈、行姿的演练，把他们的表现记下。 一、站姿要求 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。正确站姿的具体要求：头正、两肩相平、身体与地面垂直、双臂自然下垂于身体两侧、双腿并拢立直，两脚平行。不正确的站姿：弯腰驼背、东倒西歪、身体抖动或晃动、两腿交叉站立……手：叉腰、叉抱胸前、插入衣袋或裤袋、玩弄小物品 二、坐姿要求 坐是一种静态造型坐是一种静态造型。具体要求：落坐要先看好位置，入座要轻、稳；落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，重心垂直向下；双膝自然并拢,双腿正放，双脚并排自然摆放。 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。离座的要点：先有表示，离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后，地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢，起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走，离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。 坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。? B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。? 不正确的坐姿：坐时将双手夹在双腿之间或放在臀下；将双臂端在胸前或抱在脑后；双腿分得过大,摇晃双腿；全身过于放松；弯腰驼背，全身挤成一团。 三、走资要求 正确行姿的具体要求：头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前 。男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。不正确行姿的具体要求：走路时肚子腆起，身子后仰；左顾右盼，东张西望。 四、蹲姿 正确的蹲姿 1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。1、高低式： （适用于男服务员）2、交叉式： （适用于女服务员） 3、半蹲式：4 、半跪式 五、手势要求 手势向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌掌心向上斜，以肘关节为轴心，指向目标；指示商品或方向时不可伸出一个指头指指点点；不可用手指挖耳、抠鼻；不要打呵欠、伸懒腰； 顾客在询问事情时，如果营业员没听清楚或店内无此商品时，不可摆手回答。 1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 3、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。 六、鞠躬礼仪 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼，初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 七、握手礼仪 握手： 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑 ……年长者、职高者、主人、女士通常先伸手。