参考谘询程序.pptVIP

林呈潢 參考諮詢程序 參考諮詢的程序 參考諮詢的程序 Find out：找出讀者資訊需求 Ask：確認顧客詢問的主題 Repeat：複述問題 Find out：瞭解顧客已知的資訊有及曾經諮詢或取得的資訊 Develop a search strategy ：建立檢索策略 諮詢的第一步：接受問題 判斷是否屬限制回答的問題 問題的種類 指引性問題(direction transaction) 參考問題(reference) 快速查檢問題(ready reference) 簡短回答問題(short answer) 充分研究問題(full-blown research) 問題的種類 指示性問題 快速查檢問題 一般參考問題 主題研究型問題 讀者指導型問題 問題的受理方式 面對面晤談(參考晤談) 電話諮詢 書信諮詢 參考晤談 讀者親自到圖書館提出需求 面對面的溝通方式， 圖書館員需要熟捻溝通的技巧。 先到先服務為原則，如一時無法解決第一位讀者問題，可先服務下一位可迅速迴答的讀者 參考晤談的特點 館員能掌握充分的時間 藉觀察和溝通充分瞭解讀者的問題 雙方及時的反饋，有助於館員和讀者對問題的理解。 晤談對諮詢的成功概率高於其他的諮詢方式。 電話諮詢 是一種方便讀者提出問題的方式 具便利迅速的優點， 無法深入討論交換意見 遇複雜問題可請讀者面談或改以書信諮詢 口頭諮詢之讀者優答先回答，但遇晤談進行中有電話時，應立即接聽避免干擾其他讀者 電話諮詢的注意事項 傾聽的技巧，取得讀者信任 適當的聲調及語氣鼓勵讀者談論自己的資訊需求 電話禮儀的訓練，如開頭問候語以及結尾致意語及轉接電話的方式。 一時無法答覆之問題，須建立回電機制。 書面諮詢 包括一般書信諮詢及網路電子郵件諮詢 通常用於較複雜的問題或無法親自到圖書館的讀者 應訂訂回覆的時間。 館際合作或機關團體所提出的問題也經常使用此種諮詢方式。 參考晤談的技巧 記住晤談是一種人際關係 鼓勵讀者闡明問題 多為讀者設想，表現對讀者意見的欣賞與重視 傾聽讀者詢問，適當予以質詢 尊重讀者隱私，提供適當晤談場地 參考晤談的技巧 讓讀者感覺安然自在 控制場面，不要脫離主題 不可認為讀者問題笨拙，也不可說教 不知為不知 參考晤談應有的態度 和藹可親的態度 對讀者問題的重視與興趣 積極的溝通態度 和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (一) 1.隨時保持和讀者間眼神接觸，讓讀者感受到圖書館員的服務。 2.保持微笑 3.保持諮詢台整潔，放下你手邊的工作，隨時準備協助你的讀者 4.用友善的聲音協助讀者 5.站起來協助讀者，不要只是指出書架的位置。 和藹可親的態度： 鬆弛讀者的緊張 (二) 6.?顯示信心，花點時間去考慮讀者的問題並以你對館藏的知識，建立有效的檢索策略。 7.?耐心對待你的讀者，即便他是一個難纏的讀者。 8.?必要時，應離開參考服務台去協助讀者。 對讀者問題的重視與興趣 讓讀者感覺問題受到認同，可以鼓勵讀者談論其需求問題。 微笑、點頭、眼神的專注表示對讀者問題的認同。 館員不得顯示忙碌而不願受干擾的態度 積極溝通的態度 積極主動的傾聽 適時歸納和詢問讀者問題 以讀者的語言和立場為溝通基礎。 建議以開放式問題(open-ended question)晤談 開放式問題 多以 5W1H為問題起頭 What問題的背景、字詞的使用 Who人物的背景和所在 Where 地理位置、資料所在及地理性質 When事件或時間的背景 Why資訊的背景、事實和現況 開放式問題 How will you use this information? What type of information are you looking for? I am not sure I understand what your question means,can you give me some more information? 封閉式問題 提供讀者做 “是” 、“否”，或 從幾個答案中選擇一個。 館員將諮詢問題和館藏資源聯繫考慮時並用封閉式問題 冗長的問題諮商過程可以和開放式問題交替使用 諮詢的第二步：問題明確化 1.讀者經常難以清楚表達的需求 2.讀者經常會問一個非常模糊或廣泛的問題，館員需要用開放式問題去獲得更多的資訊。 諮詢的第二步：問題明確化 ? 3.讀者通常低聲含糊的說問題以致館員無法瞭解其問題。館員可以試著重複讀者的問題或請讀者重複其問題。 4.讀者會假設館員知道每一件事的答案，包括所有詳細的館藏資料。當然，這是不可能的事，但是館員應該讓自己對館藏的瞭解與時俱進。 諮詢的第二步：問題明確化 讀者經常無法提供完整的資