2-关键时刻关键动作.docVIP

课程内容规划 课程名称： 网点服务营销短训之二 课程题目： 关键时刻，关键动作 课程目标： 1、分析银行网点有哪些销售的关键时刻 2、掌握在关键时刻所应具备的关键技巧 3、学会具体案例具体对待 课程内容概览： 大 纲 时 间 课程导入 银行柜员在销售中有哪些关键时刻 二、关键时刻我们应该采用的关键动作和技巧 三、案例分析 课程回顾 8 10 10 7 5 合 计 40 备 注 栏 随堂讲义 教 具 活 动 阅读材料： 《银行柜员培训资料》 笔记本电脑 投影仪 白板 讲授 提问 演练 课程大纲 时间 讲授内容 讲师活动 教具 课程导入 课程大纲 一、银行网点有哪些关键时刻： 二、关键动作 三、案例演示 总结 8 10 10 7 5 讲师自我介绍，进入导言： 各位银行的朋友大家好！我是新华人寿的×××，很高兴能够在这次网点培训二十四章节中与大家见面。 在今天的课程开始之前，先问大家一个小问题，不知道大家还记不记得这样一个人：他出生于香港，1988年开始进入影视圈，曾出演过多部著名作品，如《武状元苏乞儿》、《赌圣》、《西游记第101回月光宝盒》、《唐伯虎点秋香》等，并自导自演了武侠片《功夫》，大家猜猜他是谁？……对，他就是名扬海外、人见人爱的著名影星周星驰。说到周星驰，不得不说起他那段广为流传，可谓是至理名言的一句话：曾经有一份真挚的爱情摆在我面前，我没有珍惜，当失去的时候才后悔不已！人生最大的痛苦莫过于此，如果上天给我一次再来的机会，我会对那个女孩子说三个字：我爱你，如果非要在这份爱上加一个期限,我希望是一万年!当时那把剑离至尊宝只有0.1公分,但当他说出了这段话后,紫霞的心都被融化了,剑也一下子落在了地上。可见,在这样一个关键的时刻至尊宝做出了一个非常关键的动作……说出了这句爱情感言,是多么的重要,甚至决定了他的一生。同样，在网点上也有很多关键时刻，只要我们善于捕捉销售的关键点，象至尊宝那样作出相应的动作，相信做任何事情都会事半功倍！这也是我们今天要沟通研讨的话题：关键时刻，关键动作。首先来看课程设置： 一、网点销售有哪些关键的时刻？ 二、关键时刻采取的关键动作和技巧 三、案例演示 下面请大家思考下，我们一生中都曾经历过什么关键时刻？比如一对恋爱中的男女，经过了一段时间的了解后，这位男士终于鼓起勇气，对心仪已久的女孩单膝跪地求婚时，这个时刻对于他们来说就是关键时刻，这决定了他们的一生。再比如我在读者文摘中看过的一篇文章，说一位面试者在面试完离开时捡起了地上的一张废纸，从而被微软公司录用了，这对于被面试者来说也是关键时刻。现在大家回忆下自己都经历了哪些关键时刻，我将请出一位朋友与大家分享一下他经历的关键时刻……好，我们有请这位朋友……讲得非常好，掌声表示感谢！通过大家的事例，我们明白了一个道理：人生中有很多机会和关键时刻，成功的人，善于珍惜并掌握“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，使他的付出更加具有价值。 那我们一起再来脑力激荡下，在我们的网点当中，在我们与客户的接触过程中，又有哪些关键时刻呢？我们集思广益，大家可以畅所欲言，想到什么就说出来……噢，有些朋友说到了客户来咨询理财产品时，有些朋友说到了客户等待办理业务时，对，很好，还有吗？…… 大家讲得都很好，我们来看一下课程的第一部分，网点中都有哪些关键时刻： 第一种，电话。大家回忆下，我们是不是经常会接到客户的电话，有些是客户查询水电费的，有些是客户咨询相关业务的、有些是客户投诉的等等，这时我们需要耐心接待，详细解答，透过良好电话习惯，积累客户良好印象，并可适时推出我们的产品，如：我们这里最近新推出一理财产品，销路很不错，您有空可来看看，说不定这位客户正好需要这方面的介绍，这样你就抓住了这位客户。说到电话，这里有几点跟大家分享下。一般来说，电话来了，我们应该在2-3声内接起电话最合适，开头一般是：您好，XX行XX（部）柜，有什么能为您效劳的？让客户感到很亲切很温暖。 第二种，咨询/ 提问……当我们遇这样的客户，千万不要表现的不耐烦、一脸怒容。因为客户来咨询或提问，代表的是一种信赖及需求，我们是银行的专业人士，我们的工作就是服务！ 第三种，投诉/ 抱怨 大家想想，当我们去商场购物看中了一件心仪已久的衣服时，是不是非常心动？……接下来我们会立刻掏钱买下它吗？不会！我们通常会做什么动作？我们有请这位女士，你一般在这种情况下会做什么动作？……谢谢，请坐。是的，我们一般都会还还价：“这个现在搞不搞什么活动啊？能不能便宜点？这个颜色好像太艳了，不适合我啊。”其实我们之所以这样问，就是因为喜欢它，所谓嫌货才是买货人，就是这个道理。 第四种，客户承办业务。我们可以通过客户办理业务，来了解客户情况，刺激客户需求。比如说，这位客户存了三年定期又来转存