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携程网客户关系管理系统研究 2-4组 携程网客户关系管理改进建议 携程网的客户关系管理系统介绍 携程网客户关系管理系统分析 NO.1 NO.2 NO.3 目录 1 携程网的客户关系管理系统介绍 携程网自2000年就开始引入CRM管理模式等精细化管理理念。 携程网CRM 1 携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面： 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理； 对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。 2 3 携程网的CRM系统分为三个板块: 第一个板块是呼叫中心。 携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。 携程网CRM 呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。 携程网CRM 坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。 外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于管理。 1 2 3 携程网CRM 第二板个块为携程网站 携程网CRM 在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大有哪些信誉好的足球投注网站引擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。 携程为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费优惠。 携程网CRM 第三个板块为后台数据处理系统 携程网CRM 携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后台数据处理相结合，将自己的业务提供和顾客价值很好的结合了起来，做到细分客户群体，了解客户的需求。 2 携程网客户管理系统现状分析 四大网站发展规模比较： 现状分析 携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格战将成为常态，而这对携程的影响最大。 总结： 1 2 3 在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。 最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战将进一步压缩携程利润空间。 现状分析 3 携程网客户关系管理改进建议 1 整合沟通交流渠道 携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容缓。 利用CRM系统，携程网加强管理的三条建议： 改进建议 改进建议 2 整合旅游企业内部的服务 客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的优惠制度。 改进建议 3 提供个性化的人性服务 1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、散客等。 改进建议 2、利用数据挖掘技术对用户数据做统计、整理，进一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可能地了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时机，通过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不同的客户在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可以发现即将流失的客户，及时给予这部分客户适当的关怀，避免客户流失，增加客户的忠诚度。这是分析型的客户关系管理，有效指导企业的经营活动和客户关怀。 在做到上述同时，携程网还注重信息质量的提升。在酒店预订方面，由于只能网页浏览，对酒店的地理位置往往不能准确掌握。关于这方面，携程网特别推出了携程网的客户端，有利于其对酒店具体地理位置的定位，极大地满足了客户的需求。同时还应增强安全保障，提供服务承诺，最大限度地减少服务承诺的感知和期望的差距。 总结： 改进建议