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调研工具的检索路径 调研问卷库 业务需求调研工具模板 请大家分享技巧-knowhow利用白板复述客户需求不要当场打压客户需求 ERP项目需求调研 用友软件股份有限公司 李兴波 * 1 2 调研准备 调研技巧 现场调研 调研总结 3 4 搜集项目信息 项目沟通会议 客户网站信息 客户产品了解 客户工艺了解 行业通识 编制调研问卷 5.0标准调研问卷 行业针对性问卷 确认调研计划 制定调研计划 与客户确认调研计划 调研准备 1 2 调研准备 调研技巧 现场调研 调研总结 3 4 沟通从第一印象开始 第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。 第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。 建立第一印象 塑造第一印象 试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。 此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动—而不是无力、潮湿、试探性—的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。 尽快破冰 问候型，例如：您好，打扰您工作了，…… 理解型，例如：又是生产旺季，您特别忙吧，…… 套交情，例如：幸会呀，原来咱们是同乡…… 创造融洽的氛围 始终保持融洽的气氛 小范围沟通可以降低戒备心理； 小型办公桌，缩小距离感； 鼓励访谈对象； 偶尔活跃下气氛，但不要上演脱口秀 成功的沟通来自于充分的准备 分析影响沟通的因素，寻找突破口，确定沟通策略； 掌握的信息越多，沟通越有效； 理解沟通的要素 理解信息传递的过程 发送者：信息； 编码：价值观、信仰、观念； 传递：语言、语气、表达方式； 解码：价值观、信仰、观念； 接收者：信息； 保持沟通的效率 建立正反馈 推动性反馈：通过不时的点点头，或者附和“恩”，“啊”，“是的”，或者“您说的对，请继续”，“对，就是这样的！”推动他继续表达。 确认性反馈：核实关键内容，“你说的意思是不是……”“对不起，我还没有完全明白你讲的意思，请再详细解释一下。” 避免纠正性反馈：“不对，好象不是这样的！”“你刚才说错了。”等等。专业性不在于否定对方，而在于产生共鸣！ 减轻沟通失真 不要重复经典的错误； 确保发掘出真正的需求 何时、何地、谁、为什么？怎么做？ 1 2 调研准备 调研技巧 现场调研 调研总结 3 4 工厂实地考察 若客户是制造业，最好以一个正在生产的产品来了解制造程序，特别注意派工、委外、领料、入库、制程间移转、仓库进出控制、料件及成品之标示与现场自动化的程度。 安排好工厂参观 尽量取得现场作业的组织图，一般公司的组织图绘制到课别，组别或班的小组织通常不会在组织图中显现，但这些组织，对单别规划设计有隐藏区别的需求，顾问师应收集之 认识组织成员，如此将更能协助顾问师了解公司的管理能力及人员素质，作为系统规划时，简易或复杂度之参考 安排好工厂参观 访谈开始前回收问卷 按业务流程的顺序访谈各个部门 前往业务部门或安排在固定会议室 选择小型会议室 邀请关键用户参与 控制访谈规模 组织好部门访谈 销售模式 销售组织 直销与分销 外点仓 客户管理 价格管理 接单管理 发货与收款 售后服务 销售部门访谈要点 产品特点 设计管理 工艺管理 材料认证管理 设计变更 研发与技术管理访谈要点 生产模式 ETO/MTO/ATO/MTS 计划管理 计划编制流程 计划计算过程 生产与计划管理访谈要点 车间布局 班组管理与派工 生产领料 工序流转与报工 完工入库 车间管理访谈要点 供应商管理 供应商准入与停用 供应商建档 供应商评审 价格管理 价格核定 价格变更 请购管理 原材料、五金工具、配套设备、办公用品、杂项 采购下达 采购单下达流程 到货管理 入库管理 采购部门访谈要点 仓库设置 管理现状 盘点管理 材料核算 月末结帐 杂收杂发 库存部门访谈要点 存货计价方式 采购结算 销售结算 成本计算方式 成本中心或利润中心 财务部门访谈要点 目的：取得支持、确定目标范围或重点 务必拜访可以决定项目启动和结束的高层领导 企业发展战略 业务转型、重大投资、管理变革、通路建设； 企业运营管理的关键业务 研发、营销、生产、财务、还是渠道？ 信息化目标 基础管理：流程、数据、表单； 提升运营效率； …… 高层领导访谈要点 1 2 调研准备 调研技巧 现场调研 调研总结 3 4 最重要的工作习惯：每天调研完毕，及时整理记录； 掌握大量的符合实际的第一手资料，这是写好调研报告的前提；