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济宁商用车销售事业部 服务政策释解 主讲人：许成国 二0一0年七月 * 服务政策释解 第一部分 服务体系介绍 第二部分 服务备件政策 一、服务政策介绍 二、配件政策介绍 第三部分 服务工作流程 第四部分 服务备件一线通 * 第一部分 服务体系介绍 1.机构设置。济宁商用车售后服务工作实行用户服务中心、地区分公司、特约服务站三级管理制度。 2.用户服务中心下设服务调度室、备配件管理室、索赔追偿室、质量信息室。 3.分公司服务体系建设。目前济宁商用车公司下设29个分公司，基本覆盖全国区域（除西藏地区）。 4.服务网络。济宁商用车树立“有效利用、自主开发”的建站原则，并坚持“汽车销售、备件供应、售后服务、技术培训、质量改进”的五位一体的营销思想。在全国共建立特约服务站659家，服务中心备件中心库29家，实现了“销售一线通、服务备件一线通”等信息化管理。 5.联系方式：服务调度室：座机电话号码 备配件管理室：座机电话号码 索赔追偿室室：座机电话号码 质量信息室：座机电话号码 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 1.目的：强化豪运汽车用户服务工作、提升豪运重卡“亲人”服务品牌形象。 2.适用范围：济宁商用车公司销售事业部豪运汽车的保修服务工作。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 3.术语 3.1质量保修期：指供方对其产品（含零部件）在规定的使用条件和 期限内，产品因设计、制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或损坏的零部件（丧失使用功能），无偿为用户维修或更换相应件，以确保用户车辆正常使用的期限。 3.2保修服务：济宁商用车公司制造、销售的豪运汽车在规定范围、规定期限内和规定的使用条件下，因设计、制造、装配及材料等不合格，或存在缺陷而发生故障或零部件损坏，由济宁商用车公司提供的无偿服务。 3.3保外服务：济宁商用车公司制造、销售的豪运汽车超过规定的质量保修期限，或产品在保修期限因用户使用、保养不当等原因造成的故障或零部件损坏，根据用户需求，济宁商用车公司负责安排实施的收费维修服务。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 3.4外出服务：是指遇有用户来人、来电、来函要求派人服务，且用户将汽车开到服务站有困难者；出现重大、批量、典型质量问题需现场处理的；按用户服务中心的调度指令或根椐计划走访用户。 注：济宁商用车遇到超出服务规定的外出须由分公司核实签字后方可传真用户服务中心进行审批。 3.5强制保养：新车出厂磨合期间，在限定的行驶里程内，要求用户必须到济宁商用车公司设在各地的特约服务站按规定项目进行维护保养，该措施称为强制保养。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 4.质量保修条件 4.1用户必须提供完整、有效的产品保修卡方可进行保修。保修卡丢失需要补办的填写申请表并交500元到济宁商用财务部，由用户服务中心为其补办（注：保修卡在经销商、接车点、改装厂丢失，由经销商、接车点、改装厂进行相关补办手续）。 4.2车辆在规定里程到指定服务站进行过强制保养，车辆强保后每行驶1万公里（非公路用车5000公里），用户须按期到指定的服务站进行保养，所有材料费和工时费由用户承担，由于用户原因没有按规定进行强保或定保而出现的车辆故障，将不予保修，可进行有偿服务。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 4.3车辆保修时如里程表损坏而无法确定里程时，则按下列原则累计计算实际里程：自购车之日起，公路用车每天按400公里计算，其它车辆按每天200公里计算。 4.4济宁商用车公司对其生产的整车或底盘实行质量保修 4.5济宁商用车公司不承担因严重超载或发现事故隐患而继续强行行驶而造成的任何损失。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 4.6未注明零件保修期按3个月1万公里以先期到达为限。正常磨损件、消耗件、易碎件、油、液等不负责保修。如：制动蹄摩擦片、离合器从动盘、灯泡、保险、三滤滤芯、润滑油脂、冷却液、镜片、电瓶液等 因产品质量原因造成的除外 。 注：（1）重汽发动机300马力以上必须使用CF-4级以上机油，300 马力以下必须使用CF级以上的机油； （2）制动液标准为DOT3（福建南安市蓉中石油化工厂）； （3）转向液压油采用HVN32低温液压油； （4）齿轮油采用GL-5EP 80W/90或GL-5EP 85W/140； （5）防冻液采用中国重汽专用防冻液。 4.7原则上该政策不适用于长期库存车 库存超过8个月以上 ，降价 处理车的售后服务保修，该类车的售后服务根据具体情况另行规定。 * 第二部分 服务备件政策一、服务政策 5.保修期限及里程规定注意事项 5.1质量保修期起