酒店客房服务手册讲解.docVIP

艾豪斯酒店 I HOUSE HOTEL I HOUSE酒店文化 I HOUSE的愿景： 创建湖南最著名的主题酒店品牌！ I HOUSE的使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品；让我们的员工得到尊重，因在“I HOUSE”而自豪；由此创造我们的“I HOUSE”品牌。 I HOUSE的经营哲学： 诚为人，信立业 I HOUSE的精神： 敢想、敢做、做好 I HOUSE的工作原则： 有目标 有计划 抓重点 抓落实 I HOUSE员工的工作与生活作风： 激情工作 健康生活 客房部岗位职责 客房主管 职位名称 客房主管 级 别 上 级 房务经理 下 属 客房服务员 职责概述： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 主要职责： 每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容； 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求； 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作； 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当； 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作； 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训； 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给部门经理。 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管； 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释； 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录； 完成上级指派的其他任务。 任职资格： 中专以上学历，年龄在35岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。 高级服务员 职位名称 高级服务员 级 别 上 级 客房主管 下 属 客房服务员 职责概述： 负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。 主要职责： 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 协助主管搞好物品的控制工作。 做好新员工的操作实务培训工作。 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 完成上级指派的其它任务。 任职资格： 中专以上学历，年龄在45岁以下； 爱岗敬业，认真负责； 具有较强的服务意识和协调、沟通能力； 具有酒店客房服务两年以上工作经历。 客房服务员 职位名称 客房服务员 级 别 上 级 房务经理、客房主管 下 属 职责概述： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 主要职责： 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 时刻注意安全防