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* 柱状图 1、定义：用长方形的高低来表示数据大小，并对数据进行比较分析。 2、图例 3、常用于目标设置及效果检查时候回应目标完成情况。 1.98台次 1台次 目标值 现状 活动目标 * 柱状图 45.4% 58.3% 上柜率（%） 60% 30% 客服部 全区 三季度 二季度 47.1% 55.9% 客服部08年二、三季度软灰狼月均上柜率与全区平均水平对比 * 柱 状 图 * 因果图 1、定义：它是表示质量特性波动与其潜在（隐含）原因的关系，即表达和分析因果关系的一种图。又叫石川图、特性要因图、鱼刺图。 2、制图步骤： （1)明确结果，即明确需要解决的质量问题。 （2）找出存在的各种原因。 （3）将原因分类。这时候可考虑下列的分类：数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方法、测量（度量）、环境等。 3、制图 * 系统图 1、定义：又称数图。是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。 2、制图步骤： （1）明确主题－－要解决的问题； （2）确定该主题的主要类别，即要展开的层次； （3）构造树图：主题、主要类别、组成要素、子要素。主要类别一般可以不从5M1E出发，而是从具体问题或逻辑关系去选取。 （4）评审画出的树图，确保无论主次顺序或逻辑上都没有差错和空档。 3、图例 * 系统图 图形一： 图形二： 主题 主要类别 组成要素 子要素 主题 主要类别 组成要素 子要素 * 关联图 1、定义：又叫关系图。它是解决关系复杂、因素之间又相互关联的原因与结果或目的与手段等的单一或多个问题的图示技术。 2、制图步骤： （1）确定要分析的“问题” （2）找因素 （3）用箭头表示原因与结果（目的与手段）的关系；箭头指向是：原因 结果。 （4）寻找末端原因。其识别标志是：箭头只出不进。 * 《 * 2、课题类型 2）服务型课题 这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量为目标的活动。 如：销售额（量）的提高、某品牌香烟的购买率、提高星级客户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等 * 2、课题类型 3）攻关型课题 这类课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难度大。 多存在于现场，如物流分拣技术和设备的攻关等 4）创新型课题 这类课题是运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（新项目）、新方法的活动。 如：营销模式的创新、物流业务的创新、管理或营销或仓储系统的研发等 * 2、课题类型 5）管理型课题 这类课题以提高管理水平为选题范围，解决管理中存在的问题的活动。 如：提高证照相符率、提高零售户的持证率、一户一码相符率、办公费用预算准确率等 * 3、选题应注意的问题 1）宜小不宜大 2）课题名称应简洁明了 3）应对选题理由进行简单的说明 * 错误的课题名称 口号式: 适应市场 增产创收 顾客在我心中，质量在我手中 鼓足干劲、力争上游勇夺全国最佳 手段（对策）+目的 加强技术管理 降低装置能耗 采用QC手法 解决焊接质量问题 通过技术改造 提高设备开动率 * 不足的案例 《提高案件信息收集的有效性》 《规范使用烟草专卖行政处罚自由裁量，强化案件查处监控》 《强化自然村市场占有，提高xx辖区自然村市场覆盖率》 《完善尚品狼培育机制 》 《提高烟酒行守法经营率 》 《创建xx卷烟终端形象示范镇区》 《提升市场监管水平》 《费用控制》 《完善机制，提高证照相符率》 * 二、现状调查 1、现状调查的目的和作用 2、现状调查的步骤 * 1、现状调查的目的和作用 目的：寻找有价值的信息，掌握问题严重程度 作用： 1）找出问题的症结 2）制定目标的依据 3）承上启下的作用 * 2、现状调查的步骤 1）确定调查的时间段；（包括两个时间段） 2）确定调查的内容；收集与课题有关的现状信息，包括数据、图表、文字信息等有关资料； 3）分类整理所收集的数据； 4）应用统计工具汇总分析所收集的信息，从中找出课题的症结所在；常用工具：调查表、排列图、折线图、水平对比法等 总之：现状调查的主要步骤是： 一、调查现状的水平--关联目标设定中的现状目标值； 二、调查现状问题存在的原因--承接原因分析的问题点。 * 现状调查 指令性课题和创新型课题没有现状调查这一程序。 * 三、 设定目标 1、如何设定目标 2、如何确定目标值 3、设定目标常用的方法 * 1、如何设定目标 设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程度，也是为检查活动的效果提供依据。 制订目标要考虑的五个因素 制定目标，不妨考虑目标管理的几个原则即SＭＡＲＴ。 S→