1.微笑服务培训要点.pptVIP

希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客， 我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？ ----康纳.希尔顿 一、微笑服务的作用 （一）带来良好的第一印象 （二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯 （三）提高工作效率 （四）带来良好的经济效益 （五）通往成功的服务保障 二、微笑标准 （一）、面部表情标准 面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然； 伴随微笑自然地露出8颗牙齿； 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 。 （二）、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善， 眼神柔和，亲切坦然， 眼睛和蔼有神，自然流露真诚 （三）、声音语态标准 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语。 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、模拟演练与微笑练习 你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑） 请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑。 从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？ 请记住： 您是有影响力的，无论何时何地，您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，影响他的工作能力与主观动能性的发挥。如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，对于同事和整个公司，都是一件非常有意义的事情！ 微笑服务 　　实施方案 1. 让微笑传遍物业 2. 评选“微笑之星” 让微笑服务传遍公司 早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。 项目经理玲问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。 项目经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。 夕会时各部门领班对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。 “微笑之星”评选标准 在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者； 具有积极的生活态度，微笑面对生活和工作者； 对客服务和对待内部同仁诚恳正直、态度友善、乐于助人者； 所在岗位业务娴熟、乐业敬业者； 具有良好的客户关系，深受顾客欢迎者； 时刻保持良好的服务意愿，并有较为突出业绩者； 多次受到客户口头、书面表扬或本公司通报褒奖者； 具有优秀的个人能力，能够积极维护和宣传企业形象者。 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 心到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 我是公司员工—我微笑 为了客户的满意－我微笑 永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。 再烦，也别忘微笑;再急，也要注意语气.再苦，也别忘坚持;再累，也要爱自己。 工作的快乐 快乐的工作 我微笑我工作我快乐 职业精神不欢迎个人情感因素！ 我们： 不喜欢板着脸的员工； 不喜欢带着个人情绪来上班的员工； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！ 无私与忘我 相信自己就能成功 我不能左右天气，但我可以转变心情！ 我不能改变容貌，但我可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习微笑的风范! 既要做好工作也要更好的生活！ 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作开心快乐！ * （一）带来良好的第一印象。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿营销寿险。因为第一印象能让人对你产生善意和热忱