再造核心流程解析.docVIP

再造核心流程 ? 【本讲重点】 每个组织都有与众不同的核心业务流程 按照流程的要求进行组织再造的框架 ? 【管理名言】 ——《荀子·富国》 让我们先来看这样一个情景。这种现象在许多企业里，可以说是司空见惯。但是这种做法忽视了顾客，割裂了流程。我们这一讲就如何理顺核心业务流程、减少扯皮浪费进行讨论。? 【案例】“八大军区”。同时有一个单独的全国性职能部门负责售后服务。销售人员的思维方式是：“卖出去就完事大吉”。他们没有什么动力去关注售后的客户关系。同样，服务人员在访问客户时收集到大量有价值的信息，但却很少将它们传递给销售人员。一旦销售和服务部门之间发生了什么冲突，决策就不得不推到更高一层的主管那里。 ? ? 组织中的职能碉堡 某公司组织图： 相信大多数组织象这张示意图一样。 这种组织图成了一个组织存在的象征。经理们喜欢它，它简单明了地显示了组织内部的等级结构关系，每个人都很容易找到自己所处的位置。所以，它是一个很好的沟通手段。但是，它也有不少缺点： ■表示不出各个部门的协作关系，看不出价值是如何创造的。 ■表示不出顾客导向的理念，看不到顾客和市场的位置。 所以，组织图也是传统的组织割裂流程的象征。组织图中的每一个方块就是一个职能碉堡。 各个职能机构之间就象碉堡一样很难打通。这种组织流程的割裂可以用下图表示。 顾客在许多企业，顾客不得不在各个不同的部门之间跑来跑去。出了问题，没有人能够真正负责。 总之，以组织图为标识的传统组织是一个既复杂又不让人承担责任的系统。流程的再造就是要炸掉职能碉堡，实施剧烈的变革。 ? ? 核心流程图 ? 流程再造就是要设计流程图，并根据流程图而不是组织图来进行组织结构的变革。 流程图是展示从流程角度看组织的方法。摒弃单一的部门视角，从业务流程的角度看组织的运作，就可以得到组织的核心流程图。它是组织变革的路线图。 为了搞清楚什么是流程图，我们先来看一个例子：上图是一家酿酒公司的用来改革的核心流程图。 它将该企业的活动分为五个核心流程。 ■战略开发流程：这个流程中包括了确定公司方向的各种决策流程。这一流程的主要目标是按照长期的战略意图来整合公司的活动，以便最好地满足顾客的需要。 ■顾客界面流程：这一流程位于组织的前线，旨在理解并超越顾客的期望。这一目标的实现取决于对于顾客期望的积极管理以及对顾客满意的高度重视。 ■集成供应链流程：这一流程属于战术层次，它通过整合市场信息和运营计划，来实现组织资源配置的最佳化。它是对源自供应商、流至制造商和主要分销商的信息流和物流的有机协调，旨在实现系统成本的最小并维持一定的服务水准。 ■订单实现流程：这一流程的基本目的在于以最有效的方式精确地实现顾客的要求。它同一个基于预售订货系统的二级分销过程连为一体，一直延伸至零售商的空瓶储存环节。 ■基础设施和能力开发流程：这一流程力求公司的有形资产与其他核心流程的协调开发，旨在为现在及未来的组织运营创建一个反应灵敏且是成本效益的平台。 总体上说，核心流程有如下特点： ■各种不同组织的流程图有一定共性； ■不同的组织有不同的核心流程； ■对核心流程的定义没有统一的术语。 一是各种不同组织的流程图有一定共性。例如，通常都要有创造新产品或服务、保证顾客满意、管理好实现目标的资源等。下图就是这样一个基本的核心流程图。 一般来说，核心流程通常有5-8个，而且，不论组织大小，都是如此。所以，核心流程的多少与组织的规模大小并无直接的关系。所以，流程图很可能比组织简单多了。 二是不同的组织有不同的核心流程。即使是业务内容相似的组织，也可能因为所强调的重点经营不同而有不同的核心流程。所以，核心流程的确定有一定的主观性，与组织的偏好有关，甚至与谁制定核心流程也有关。 三是对核心流程的定义没有统一的术语。有的组织用一两个词来描述一个流程，有的要用一句话来描述一个流程。由于流程图也是一个沟通的工具，所以，它的用词传达信息越容易，它的威力也就越大。 下面再看两个流程图的例子，来体会什么是流程图。 得州仪器公司是为别的企业制造设备的公司。它的流程图特点是把该公司的流程与顾客的流程联系起来。顾客要制造新产品，需要通过建立产品概念、进行产品开发、实施产品制造三个基本阶段，得州仪器公司为顾客的服务要深入到三个环节中去。它的6个核心流程的含义是： 流程 含义 战略制定流程 负责把一类市场和顾客要求转化为经营战略的目标和方案 产品开发流程 根据战略规划的要求进行新产品设计 顾客支持流程 为特定的顾客进行产品设计 生产能力开发流程 根据战略要求进行设备制造 订单完成流程 将产品设计、特定产品设计和制造出的设备转化为顾客所需要的产品 顾客沟通流程 通过有效的沟通，使企业对顾客需求更敏感，使顾客对企业的产品更感兴趣 ? 在施乐公司，人们发现对主要流程不能用几个名