极速快递公司方案设计教程分析.pptVIP

极速快递公司 巩固客户 * 团队介绍 石敏 曾佩茵 冯宝雯 谢如霞 杜倩欣 何勤悦 李志红 刘华 刘嘉锐 * 客户数据收集 * 客户信息设计遵循下表，从而建立数据库 * 商务谈判策划方案 客户具体信息结构 （1）基本资料。基本资料根据大客户年限，业务方向，企业周期，企业信誉，市场状况等基本资料，可以企业登记，历史上购买记录或从各种信息登录媒体收集。 ( 2 )购买，利用记录资料。这类资料显示个别客户的产品特征，市场特征，购买特征和企业价值观等重要信息。 （3）联系资料。与客户的联络中所得的数据信息，包括联系地址，方式和主要联系人。 （4）交叉销售资料。物流问题解决方案的实际资料，是物流企业与客户购买行为的交叉分析资料。 （5）备用资料。为客户提出最适当的商品，服务或问题解决方案，以及进行变更业务企业，组织专门的物流方案设计项目小组所需要的资料。 * 商务谈判策划方案 主题 客户开发模式 极速 对极速物流大客户开发模式 加强客户服务 密切与客户的关系 留住客户 增加销售 稳定客户 客户忠诚 * 商务谈判策划方案 客户数据库分析 例如，企业名称对每一个客户来说，是唯一的，有把它输入到数据库之前，一定要进行分解和规范化，分解是指把企业名称分解成各个组成部分，如国家，地区，称呼，企业性质关系。规范化是指要将各名称存在一种统一格式。 特别注意客户的基本资料 数据准确对建立客户服务数据库而言是相当重要，因此在建立数据库时，一定要确认应用程序所生成的客户编码，要保证它的唯一性。 数据质量 * 商务谈判策划方案 客户数据库分析 由于数据库会收集许多客户商业信息，建立企业信息安全管理制度以及客户认证，在使用中年一定要替客户必威体育官网网址，，否则会引起客户的反感，今后也会拒绝接受来自你的一切信息。 客户服务，服务销售等部门应熟悉客户资料，因为这些数据对客户服务部等部门是非常重要，所以依据这判断客户是否为企业带来效益，也可以提供一些其他东西来吸收他们继续作为自己的客户，使企业与客户保持一个良好的关系。 替客户必威体育官网网址 有效使用数据库 * 客户分类 * * 定时回访和沟通 * * 商务谈判策划方案 1）、设置客户服务专线，保障电话畅通； 2）、全程跟进、监督客户服务需求，实现一站式服务； 3）、提供一对一服务模式，实时关注和反馈数据服务。 确保客户使用物料的及时供给，提高客户满意度，规范收派员物料消耗，有效控制成本 运单统一由客服代表打印寄方资料后，再配发给客户 1）客户可以及时查看本企业快件的运费支出情况 2）、客户每月5日开始就可以通过系统提取上月的运费支出详细情况，做好核查工作；相比目前等候我司的纸质帐单核查，能够提高对帐的效率； 实现在线下订单、委托件订单、快件查询、当月件量查询、运单套打、投诉建议等“一站式”在线服务，让VIP客户享受到更便捷的自助服务，增加公司与VIP客户间的沟通渠道。 客户服务 绿色服务通道 物料直接配送 电子帐单 客户自助端 建立客户质量跟进系统，改善客户服务 * 商务谈判策划方案 改进客户投诉，对其做出积极的回应，并设法解决 投诉处理 1 方向：优先处理重点客户投诉，并由重点专员全程跟进，推动客户满意度； ① 信息传递：客户维护专员受理专线或其他渠道转办的所有客户投诉个案; ② 投诉处理接口人：各部门设定投诉处理接口人和投诉处理跟进时效要求； ③ 优先处理1：投诉处理接口人须对投诉即时展开调查，并尽快提供解决方案； ④ 优先处理2：在规定时限内或本级资源无法协调解决，客户专员及时请求区总协助； ⑤ 投诉处理满意度： 客户专员进行回访；对仍不满意的情况，责任部门须优先再次跟进，直至客户满意； ⑥ 责任改善：每一单投诉个案均需落实责任，并由客户专员监督责任改善 ； ⑦ 投诉分析：客户专员定期对区域内客户投诉问题进行分析，直接汇报区总。 * 商务谈判策划方案 维系客户的方法 把极速公司与客户彼此之间的关系升华到朋友伙伴的层次，为客户排忧解难，体现极速公司对客户的关怀（据施乐研究中心的调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将6倍于一个满意的客户；而2／3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够），为他提供更优质更高水平的投资建议，逐步提高客户的满意度和忠诚度。 1、 加强与客户的交流和沟通，提高服务的灵活性，体现服务工作的人情味，争取每个客户对你的服务满意度达到100%。及时防范竞争对手的挖墙脚行为，尽可能避免客户的流失，如有自身过失应尽可能的及时补救或挽回。 2、 * 商务谈判策划方案 总结 与 体会 * * * *