家政礼仪教程分析.pptVIP

家政服务礼仪 一、家政服务的地位 1 社会竞争力的加强 ，家庭水平的提高 2 老龄化问题 3 老人，儿童需高质量的家政服务 二、为什么学家政服务礼仪 礼： 尊重 仪： 表示尊重的形式 是人际交往的艺术和沟通的技巧 是待人接物之道 礼仪是家政服务的基本要求 三、家政服务礼仪的重要性： 1 提高自身修养 2 美化服务环境 3 促进社会交往 4 改善人际关系 四、家政服务人员应具备的职业道德 1 诚实守信：爱护财物，如亲人般 2 尊重对方：保守隐私，不说三道四  3 重视对方：沟通，宽容 4 勤奋好学，精益求精 5 良好的心态 （二）女士着装注意项 1头发干净整洁 发型大方 得体 可留各式短发 留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰 有刘海应保持在眉毛上方 2 淡装,施簿粉，轻描眉，唇浅红 3 服饰 素色为主 上衣和裙子的面料的颜色尽量相同 裙子长度过膝一公分 衬衫: 白色，淡粉，水蓝等 内衣: 以肤色，无痕为景佳 4 饰品搭配谐调 5 指甲：透明、粉红色 6 常备丝袜 7 扬长避短 五、家政服务人员的礼 容，仪表容貌服饰个人卫生整洁大方忠厚老实端庄稳重面带微笑 亲切和蔼 不卑不亢  六、家政服务人员仪表 面容清洁 头发整齐清洁 发型朴素 ，大方 服饰干净整齐 指甲经常修剪 不要化妆 皮鞋擦净、擦亮 袜子应无抽丝，小洞  七、服装、服饰 1 与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称 2 整洁、雅致、和谐、恰如其分  八、仪态 1、坐姿? 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下 2、站姿? 要求直立、稳重、自然、亲切 3、表情：目光亲切、和蔼、自然。交谈时，目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。 九、态 度1、主动? 即服务工作做在雇主没有开口之前。 2、热情? 即对雇主及其客人如同对待自己亲友 3、耐心? 即要有“忍耐性”有“忍让性” 4、周到? 即服务工作面面俱到，细致入微  十、到雇家注意事项 1 了解周围环境和相关的服务场所 2 了解家庭成员的关系和应急时应找的人的电话 3 服务工作的要求和注意事项 4 所照顾的老人，儿童的生活习惯和性格 5 尽量改变自己的习惯，树立良好的习惯 6 不领外人到家中，不要进门就打电话  十一、家政服务员在工作中遇到的情况 1 感到委曲时，稳定自己的情绪 2 损坏东西要主动说明真相 3 雇主丢失东西时，要主动寻找，说明与已无关 4 正确处理批评和冷潮热讽 十二、言谈 1说话吐字要清晰? 语速不要太快，声音不要太大 2说话要和颜悦色? 表情要自然，目光应注视对方 3经常使用的文明语言为：您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等 十三、介绍（1）自我介绍? 介绍用语要简洁，礼貌得体。 （2）介绍他人? 介绍者作为中间人，既要使被介绍双方 认识，又要兼顾同双方的关系。 （3）面对别人的介绍?你正坐着，应该马上起立  介绍的先后顺序 1 把地位较低的一方首先介绍给地位 较高的一方 2 先把晚辈介绍给长辈3 先把下级介绍给上级4 先把学生介绍给老师5 先把男士介绍给女士 6 主人客人，先把主人介绍给客人  十四打电话要注意几点： 1 通话的时间和时机 2 通话时间的长度 三分钟原则 3 内容要规范 问候  自报家门  所谓何事  道别语 4 态度得体 语言友善平和 语速放慢 声音放低 关注对方 接电话要注意的问题： 1接听电话要及时，遵守铃响不过三声规则 2应对要得体：好的，我知道了， 谢谢 ！ 3代接代传电话要注意的问题： 做必要的记录：打电话的人，什么单位， 电话号码 十四、握手的方法 口决：一米之间 大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 八、家政清洁要求 1．环境卫生干净 地面净 桌面净 墙面净 门面净 2．物品摆放整齐。 谢谢！ * *