银行临柜服务“五步法培训”.docVIP

临柜服务“五步法”询问需求专注办理递接双手起立一步骤：迎接客户动作 起身站立并做“请”的手势。 神情 面带微笑，自然大方。精神饱满，用热情真诚感染对方。 语气 适中的声调问候。 工作事项 注意观察客户的年龄层次，神态气质。初识客户，界定对客户的称谓，为客户服务做好准备工作。 注意 a. 给新客户一个好的印象很重要。 b. 亲切地与熟悉的客户打招呼，哪怕只是面熟的客户，简单的问候，或者只是点点头报以一个微笑。拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。 c.我们每天隔着厚厚的玻璃面对很多人（这层玻璃本身会造成人与人的隔阂），客户记住你比你记住客户会容易，让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。 二步骤：询问客户动作 站立平视客户。 神情 专注的聆听，微笑着解答。仔细认真。 语气 诚恳的语气。 工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。 注意 a. 在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。 b. 不要轻易打断客户的陈述，充分理解他所表达的意思，并给与正确的及时的回应。 c. 帮助客户出谋划策，为客户提供好的建议，尽量重复一遍客户所表达的意图，以免发生误解。 d. 对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。 三步骤：操作业务动作 落座。熟练的运用技能，娴熟的操作。迅速、准确、流畅。 神情 冷静，认真，专心。 语气 告知客户业务操作时间是否较长，请客户稍等。 工作事项 认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。 注意 a. 如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。 b. 为客户节省时间，就是对客户的尊重。 c. 认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，请你确认后在这里签字请看我为您清点现金 d. 服务是因客户而异，与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。 e. 细致周到服务是要求主动到位的服务。比如，客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点；主动帮客户把现金装入信封中（很多人都在意钱上有细菌）但要提醒客户点清。请你确认后在这里签字请看我为您清点现金四步骤：动作 起身站立神情 仔细认真。 语气 诚恳的语气。 工作事项 细心的询问客户，耐心的解释。了解客户的意图，对客户需要的服务做出正确的判断。请拿好存折请您核实一下请拿好您的现金，一共是----。步骤：送别客户动作 身体自然向前倾。微微低头代替挥手。 神情 真诚的笑容。优雅礼貌。 语气 感情真挚的道别。 工作事项 目送客户，客户已离开柜台后方可落座。（点头示意一米线外的客户，可以办理业务。） 注意 a. 当客户未离开柜台时，柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上，那是对人的不尊重；同样也不要目不转睛的注视着客户，那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸，需要在工作中灵活把握。 b. 客户较多时，如要接理下一笔业务，应征得还未离开的客户的同意，方可示意第二位客户。这样对两位客户都表示尊重。 请你确认后在这里签字请看我为您清点现金请拿好存折请您核实一下请拿好您的现金，一共是----。……（业务处理中） 柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生（或王小姐）您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？ 客户：没有了。 柜员：好的！王先生请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬） 综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬 ●当熟悉的客户走向柜台时…… 柜员：王小姐，您好！请坐，请问今天您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬） 客户：…… 柜员：好的，我马上帮您办理，请稍等！ ……（业务处理中） 柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王小姐您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？ 客户：没有了。 柜员：好的！王小姐，下次再见！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬） 综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬…… 柜员：您好！请坐，请问您办理什么业务呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬） 客户：…… 柜员：好的，我马上为您办理，请稍等！ 客户：呵呵，今天运气真好！ 柜员：（面带笑容，目光注视客户）希望您天天好心情，业务正在办理中，请稍等。 ……（业务处理中） 柜员：（”一”式笑容、目光注视客户）王先生，您的业务已经办理好了,请问您还有其它业务需要办理吗？ 客户：没有了。 柜员：好的！王先生，祝您天天好运气！请慢走/请您走好，再见！（起立，腹前握指，15度鞠躬） 综合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬…… 柜员：您好！先生请坐，请问您办理什么业