消费者文化价值观对服务期望影响的实证的研究__以南昌麦当劳为例.pdfVIP

摘要 20世纪70年代末随着我国改革开放的深入，服务业在我国经济改革、经济增 长和社会发展中发挥着越来越重要的作用。对服务企业来说，为顾客提供优质的 服务是赢得信誉的主要条件，也是争取顾客的主要方式。因此，提高服务质量、 增强持续竞争力的艰巨任务，已经现实而又紧迫地摆在了我国服务企业面前。国 内外很多服务管理与营销问题的学者认为服务质量水平是由顾客对服务的期望和 感知之间的差异决定的，具有不同文化价值观的顾客对相同的服务会产生不同的 期望和感知，进而对同一项服务的评价也不同。 为了研究上述问题，本文首先对研究中所要用到的一些概念进行了界定，以 免与其它研究中的类似概念相混淆，然后主要以Hofstede的文化价值观模型和PZB 的SERVQUAL评价模型为基础构建了本文的研究模型，通过实证研究分析顾客的 文化价值观与服务期望之间的相关性，目的是根据不同的文化价值观，对顾客的 服务期望进行有效管理，指出在不同文化价值观背景下，客户的服务期望特征， 从而对企业提供参考意见，不断提高顾客对整体服务质量的评价。 在研究中，围绕文化价值观的五个维度和服务期望的五个维度之间的相关关 系提出了五个假设，通过对商业性快餐业的顾客进行小样本与大样本两个阶段的 调查，运用SPSSl5．0统计软件对问卷调查采集的数据进行因子分析、变量指标的 可靠性与有效性检验，并采用Pearson相关分析法进行假设检验，通过对数据的分 析，本文主要得出以下结论： 一、文化价值观中的权力距离纬度与服务质量评价体系中的有形性、可靠性 呈正相关关系，与移情性呈负相关关系； 二、文化价值观中的个人主义纬度与服务质量评价体系中的响应性、移情性、 保证性呈正相关关系，与有形性呈负相关关系： 三、文化价值观中的男性化纬度与服务质量评价体系中的可靠性呈正相关关 系： 四、不确定性规避与有形性、可靠性和保证性呈正相关关系； 五、文化价值观中的长期导向纬度与服务质量评价体系中的可移情性呈正相 关关系，与有形性呈负相关关系。 由于本文的研究指标体系的建立主要是借鉴国外相关研究，在结合中国国情 和服务业的实际方面不够深入，肯定存在错漏之处。但是，本文提出的研究思路 和得到的研究结论，对将来进一步研究具有一定的意义。 关键词：文化价值观，服务质量，服务期望，SERVQUAL评价模型，实证研究 Abstract Inthelate1970sasreformand inChina’Seconomic openpolicy reforms，with economicandsocial is an growth development，serviceindustryplayingincreasingly role．Servicesfor with important customers enterprises，alwaysprovide highquality winthe andstriveforcustomers．Asa service service，canprestige result，improving to the becomesthearduousand quality，continuings仃engthencompetitiveness urgent taskbefore domesticand and US．Many foreign services，ma