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总经理 财务经理 前堂经理 后堂经理 经理助理 领 班 保 安 吧 台 收 费 员 传 菜 员 前 厅 服 务 员 迎 宾 服 务 员 出 纳 会 计 保 管 员 采 购 员 厨 务 领 班 面 点 员 勤 杂 工 安 全 员 配 菜 员 连锁店机构设置图 公 司 背 景 介 绍（续2） 返回目录 8.2 界 定 阶 段 顾客投诉 客服部 记录顾客抱怨资料 部门处理 部门负责人 上级领导 顾客满意 现时处理 留待处理 处理顾客抱怨流程图 返回目录 顾客抱怨 环境 菜 服务 价格偏高 分量少 感觉不新鲜 品种少 没有特色 卫生间 桌椅摆放不合理 餐具 料 数量不够 调料 分量少 上错菜 服务态度差 门脸不大方 不合口味 不够洁净 碗筷 漏勺 杯盘 底料不浓 服务不周全 服务不及时 墙壁装饰 给菜单时间长 上菜时间长 撤空盘慢 没有给送餐巾纸 没有给送茶水 顾客抱怨原因因果图 界 定 阶 段 （续1） 返回目录 8.3 量 测 阶 段 表10.1 顾客抱怨项目汇总记录调查表 返回目录 点菜 单交吧台 单交后堂 上菜 就餐 Y N 结束用餐 结账 顾客就座 顾客离开 照单配菜 Y 是否有菜 通知后堂和吧台 N 告知顾客和吧台 是否加/换菜 顾客就餐流程图 量 测 阶 段 （续1） 返回目录 8.4 分 析 阶 段 顾客抱怨项目分析（1） 返回目录 顾客抱怨项目分析（2） 分 析 阶 段 （续1） 返回目录 顾客抱怨项目分析（3） 分 析 阶 段 （续2） 返回目录 8.5 改 进 阶 段 使用头脑风暴法集思广益 吸收“老板”以外的尽量多的人员参加 不要对建议作评论 愚蠢想法是天才想法的催化剂 最后形成可操作的解决方案 返回目录 缺陷数控制图 10.6 控 制 阶 段 返回目录 累积和控制图 控 制 阶 段 （续1） 返回目录 小批量控制图 控 制 阶 段 （续2） 返回目录 移动极差控制图 控 制 阶 段 （续3） 返回目录 过程能力指数 控 制 阶 段 （续4） 返回目录 思考题： 谈谈实际问题中都可以用到哪些统计图表，与过程控制的关系是什么？ DMAIC 流程中过程控制有什么重要性？ 除制造业、餐饮业外，还有 哪些行业可采用过程控制？ 小 组 讨 论 与 练 习 返回目录 Graph— Histogram 用Minitab绘制直方图（1） 返回目录 用Minitab绘制直方图（2） 返回目录 用Minitab绘制直方图（3） 返回目录 Stat — Quality Tools —Pareto Chart 用Minitab绘制排列图（1） 返回目录 选择此处单选框 用Minitab绘制排列图（2） 返回目录 用Minitab绘制排列图（3） 返回目录 Graph—Time Series Plot 用Minitab绘制趋势图（1） 返回目录 用Minitab绘制趋势图（2） 返回目录 用Minitab绘制趋势图（3） 返回目录 用Minitab绘制散布图（1） Graph—Plot 返回目录 用Minitab绘制散布图（2） 返回目录 不合格品数控制图（续1） 如何确定中心线和控制限： NP图 返回目录 不合格品数控制图（续2） 返回目录 6.7 缺陷数控制图 缺陷数控制图是用来控制产品上疵点或缺陷数目的控制图，同前面两节所介绍的控制图一样都属于计数型控制图。 缺陷 返回目录 缺陷数控制图（续1） 如何确定中心线和控制限： C图 返回目录 缺陷数控制图（续2） 返回目录 6.8 单位缺陷数控制图 单位缺陷数控制图同缺陷数控制图一样都属于计数型控制图。 与缺陷数控制图的区别： 缺陷数控制图中样本量必须相同，而单位缺陷数控制图中样本量可以不同。 返回目录 单位缺陷数控制图（续1） 如何确定中心线和控制限： U图 返回目录 单位缺陷数控制图（续2） 返回目录 思考题： 常规质量控制图中的控制限总是直的吗？ 如果控制限是曲折的，是什么原因造成的？ 计量控制图中点出限意味着样本中一定有不合格品吗？ 小 组 讨 论 与 练 习 返回目录 7.1 3.4ppm质量水平 7.2 选用计量值控制图原则 7.3 指数加权移动平均控制图 7.4 小批量控制图 7.5 累积和控制图 7.6 结合自动检查使用控制图 7.7 缺陷打分 7.8 加严