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东莞三正物业顾客服务工作手册 目 录 编号 标 题 页数 版号 001 服务中心管理组织架构图 1 A/O 002 服务中心职能 1 A/O 003 管理处经理岗位职责 1 A/O 004 经理助理岗位职责 1 A/O 005 事务助理岗位职责 1 A/O 006 007 文员岗位职责 1 A/O 007 档案管理员岗位职责 1 A/O 008 食堂领班岗位职责 1 A/O 009 厨师岗位职责 1 A/0 010 厨工岗位职责 1 A/0 011 宿舍管理员岗位职责 1 A/O 012 业主入伙管理制度 4 A/O 013 巡检工作管理2 A/O 014 顾客投诉处理2 A/O 015 顾客访问管理A/O 016 顾客档案管理A/O 017 钥匙管理1 A/0 018 服务中心值班及交接班管理服务管理 020 违章处理2 A/O 021 空置物业管理 022 证件办理管理2 A/O 023 公共信息发布管理2 A/O 024 遗失物品管理 025 出租屋管理制度 2 A/O 026 费用催收管理制度 2 A/O 027 电瓶车使用管理 001顾客服务管理组织架构图 A/O 1/1 002服务中心职能 A/O 1/1 1.受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。 2.提供多种可行的有偿服务。 3.办理业主入伙、办证、装修审查等手续。 4.管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。 5.日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各分部员工的工作。 6.代理出租和管理有需要的物业。 7.组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。 8.管理员工食堂。 9.管理员工宿舍。 10.协调处理管理处行政事务方面的其他工作。 11.与财务室协调一致做好有关费用的催缴工作。 12.协助管理处其他分部开展工作，协调各分部处理违章行为。 13.配合政府职能主管部门开展工作。 14.完成上级指派的其他任务。 003管理处经理岗位职责 A/O 1/1 1.负责编制年度和月度工作计划。 2.负责辖区房屋、共用部位、共用设施设备的维修、养护的实施工作。 3.负责编制公司工作手册范围以外特殊服务项目的工作办法，并呈审。 4.负责辖区公共区域环境清洁和绿化管理。 5.负责辖区车辆出入管理。 6.负责辖区安全防范、公共秩序维护管理。 7.负责执行管理处年度收支预算及物业管理服务费收支公布。 8.负责辖区应收费用的管理。 9.负责执行经公司审核的年度培训计划。 10.负责协助品质管理部做好顾客满意率的调查。 11.负责处理客户日常投诉及顾客意见的调查工作。 12.负责辖区质量档案、业主/住用户档案管理。 13.负责辖区社区文化建设的管理。 14.负责辖区装修管理。 15.负责编制、监视与自身有关的质量目标。 16负责对辖区业主/住用户进行质量管理知识的宣传。 17.负责对质量管理体系运行情况进行定期的检查。 18.负责对相关方与质量管理有关活动的现场控制。 19.积极组织管理处开展多种经营。 20.负责协助相关方在辖区内开展的各项活动。 21.负责开展为辖区争取社会荣誉的工作。 004经理助理岗位职责 A/O 1/1 1.根据上级指示组织分部各岗位具体实施。 2.制定本分部月度、年度工作计划和月度物品采购计划及费用预算，做好每天工作日志。 3.严格执行经公司审定的《工作手册》，并根据管理和服务的需要编制相关制度提案并呈送上级审批。 4.做好本分部员工的思想工作，统一大家的认识。 5.根据上级要求和本分部实际工作需要开展形式多样的培训，协助其他分部做好培训开展工作。 6.对本分部月度、年度工作进行评估，并根据员工工作表现制定奖惩意见报管理处负责人审核。 7.不定期检查各岗位的工作，及时发现、协调、解决各种问题。 8.做好分部设施、设备、器材和办公用品的日常管理和维护工作，确保完好正常。 9.对内与管理处各分部相关岗位加强沟通，紧密合作，对外与政府主管职能部门、顾客保持良好的关系。 10.做好本分部日常考勤和假期初审。 11.做好本分部文件、资料、图片等原始资料的收集、整理、保管，并督导其他分部的相关工作，从而建立完整的档案系统。 12.定期召开分部例会，检查分析，及时传达上级和政府有关文件精神和要求，并布置工作。 13.督促本分部人员遵守公司各项规章制度，维持管理处顺畅的行政运作秩序。 14.主动学习、积极宣传物业管理政策法规和行业标准。 15.对于所掌握的关于小区各方面的管理服务问题要及时