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如何构建服务响应体系 ——让“专业服务”更上层楼 随着以“产品技术为中心”时代向以“客户为中心”时代的转变，服务正在逐渐取代技术与产品而成为未来市场竞争的焦点和主流，并由此产生了服务经济。其实，推动IT产业发生种种转变的力量并不神秘，这就是客户的需求。因此任何一个企业在思考发展战略的时候，永远都不能忽略客户需求这一最根本的驱动力量。 一、服务响应系统的一般概念 服务的三种形式 一般来说厂商为客户提供的服务可分为三种形式： IT系统集成厂商自身为用户提供服务，称之为第一方服务； 通过广泛的渠道商为用户提供服务，称之为第二方服务； 再有就是将服务业务外包给独立的第三方技术服务提供商，我们称之为第三方服务，即外包服务。 外包服务是客户利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的战略性手段。 服务外包，提供全面的IT技术服务和完整的配套业务体系，在充分保证服务质量的前提下，享受到最优惠的价格，减少IT运营开支。实际上，服务外包的公司就相当于企业的一个虚拟IT部门。 专业服务的兴起 企业信息化建设实践过程中，企业管理者们希望信息化能够加强企业的业务竞争力，扩大触角的覆盖面，提高反应速度，但实际效果往往却不尽如人意。 造成这种现象的原因是多重的，主要体现在五点：轻管理、重设备；轻设计、重结构；轻优化、重换代；轻挖潜、重使用；轻培训。 现在很多管理者正是在摸着石头过河，他们急需专业的IT服务帮助其夯实信息化建设的路，从而进一步压缩企业非核心业务，利用专业化分工，以更低的价格，得到更为专业和灵活的IT应用服务和IT系统维护服务。 网络行业相对其他IT行业走得更远些，很多网络集成商已在金融、电信、政府等多个行业拥有了丰富的网络集成服务经验。 专业服务包括技术培训，项目实施、优化和改造，故障诊断处理和安全服务等。维护服务主要是依托硬件为主，提供备件、保修和现场巡检服务。培训服务则包括专业化认证和定制化培训（针对项目、技术的需求）。 很多企业希望服务能够像产品一样，通过合作伙伴一级一级地分销下去。 为了将服务顺利地传递下去，就必须为服务合作伙伴提供有保障的正规化支持 ，依赖信息系统来实现服务传递过程的可见性、控制力和高效率管理。 服务的一般过程 工程师在线协助客户排除故障　工程师通过Email、QQ、MSN等即时通讯信息工具进行技术问题解答，此服务应用于故障级别较低的咨询类CASE，24小时内给予答复。 工程师现场故障排除 电话和远程都无法判断或解决故障的情况下，工程师在4小时内响应服务需求，并在和用户商定的时间内到故障设备现场进行故障排除。现场服务结束，工程师填写现场服务处理单，客户方签字验收。 工程师远程故障调试排除 用户可以通过申请开CASE的方式，申请远程技术支持，提供7×24天的在线技术支持，工程师通过远程登陆进行故障调试并排错。 工程师电话支持故障排除　拨打7×24小时客户服务中心热线电话，由专业客服人员直接受理，再分派到空闲值班工程师，值班工程师在建立CASE起15分钟内回呼，并进行技术支持和电话指导排除故障（5×8以外仅限于服务签约客户）。 CASE BY CASE 在没有购买其他服务产品的情况下，为客户的单个技术问题或网络故障提供的支持，服务的方式可能是电话支持，现场服务或远程登陆，提供7×24小时受理CASE，15分钟响应。 设备更换服务 对于做了更换或维修的设备，如果用户需要工程师现场支持安装调试，现场工程师将在4小时内响应，于商定的时间到达安装现场提供现场服务。现场服务结束，工程师填写现场服务处理单，客户方签字验收。 续保服务 对于过保修期的CISCO设备，协助用户完成设备序列号的采集工作，通过CISCO完成设备保修状况的查询，给出最优的续保报价，买保后提供CISCO规定的设备续保后的服务内容。 保外维修 过了保修期的设备，如出现硬件故障，可以提供换修服务，换修返回周期不超过2周，换修后的设备享有3个月的保修期。 专业服务的基本内容： 安全产品的安装和调试 安全产品的安装和调试（包含带有防火墙功能的路由器、防火墙、IDS、VPN产品），安装调试包括基本的安装的策略设置，不包含网络设计。 网络工程实施监理　包括需求调研监理、方案设计监理、设备安装、设备调试、系统测试。 网络技术培训 服务公司可派技术工程师到客户工作现场，对各种技术问题和软硬件的用法，进行现场指导和培训，也可到公司进行培训，如提供思科全套专业培训及认证。 定期设备运行检查服务　包括以下内容：网络系统检查、服务器检查、系统运行环境、检查与分析（网络线路检查、关键配置备份）。 网络系统设计规划 该项服务目的在于提供一种方法来重新审视用户的设计目