大众品牌经销商标准销售流程.pptVIP

开始 跟踪准备 第一次联系 抱怨/投诉记录 案件处理 处理跟踪及回访 获取顾客 产品使用是否有问题 第二次联系 定期选择时机联系用户 祝贺顾客正确的选择 责任人 工具 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 展厅经理/服务经理 销售顾问/客服专员 客服专员 客服专员 CRM系统 满意度调查表1 投诉抱怨记录表 投诉抱怨回访表/处理结果评估表 销售满意度调查表2 CRM系统 报价单 二、流程图 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 跟踪准备 ●查阅CRM系统中的用户信息，包括基本信息、购买车型、购买时间、 维护保养、投诉、索赔等历史信息 ●分析、选择跟踪形式及时间段 ●准备记录用的笔、本 第一次联系 ●用户离开1小时后2小时内以短信/电话方式询问客户是否安全抵达 第二次联系 ●交付车辆1天后3天内与购车用户取得联系 ●询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好 ●对用户提出的投诉/抱怨，做好记录 ●在得到投诉/抱怨的24小时之内向用户提出解决方案，并得到用户的认可 ●组织相关部门进行案件处理 ●跟踪了解用户对处理结果的满意度 ●若车况良好，则恭喜用户的正确选择 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 第三次联系 ●1周后客服专员拨打销售满意度回访电话 ●询问1周内的行驶里程，核算出首保提醒时间 ●首保提醒 定期选择时机 联系用户 ●借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、新车 展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系 ●记录联系过程及结果 ●主动了解用户周围是否有其他潜在顾客 ●维护潜在顾客档案 开展俱乐部活动 ●计划和组织老客户关爱活动，包括各种知识讲座、自驾 游等 ●车友公益活动 ●积极发展俱乐部会员，发放会员卡 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 介绍车贷产品 ●强调使用贷款购车能够为客户带来的价值 ●向客户详细介绍汽车贷款的可行性及优点 ●介绍普通案/促销专家汽车贷款产品 ●介绍汽车贷款相关费用 介绍车贷申办事宜 ●向客户解释申请通过率，申请条件，附加条件，审批 速度等相关事宜 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 提供方案，介绍 车辆办理贷款手续 ●客户决定采取贷款方式购车时，销售顾问将衍生服务顾问 介绍给客户 ●根据客户的经济状况、消费观念及当前考虑的车型，对比 分析各金融机构的汽车贷款产品优劣势 ●推荐最佳方案给顾客 ●使用万元基数表进行说服 ●说明车贷所需材料 ●提供需填写的车贷申请表 ●办理车贷申请手续，并跟踪 介绍车险险种 ●介绍车险险种，并说明本公司有代办车辆保险业务 ●为顾客提供车险方案，并参考《车险解决方案表》中 的内容，讲解给顾客各方案的优缺点 ●根据顾客的要求调整险种组合 ●使用《保费报价单》提报价格 ●介绍在本店投保的优点，并进行说服 三、执行步骤及内容 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 附表：《汽车贷款专案万元基数表》示例 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 附表：《车险解决方案表》示例 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 附表：保费报价单（XX保险公司）示例 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 大众品牌经销商标准销售流程 后续跟进 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 每一次接触顾客不一定都有结果，进一步跟进可 以了解到顾客的想法和态度，因此可以改进工作 可以进一步寻求发展机会 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待 获取顾客 一、目的及意义 二、流程图 开始 跟进执行 在CRM系统中进行信息维护 顾客接待 跟进结果分析，计划下一步 跟进准备 责任人 工具 销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 CRM CRM CRM 客户维系 新车交付 成 交 后续跟进 衍生服务 产品确认 试乘试驾 新车展示 需求分析 顾客接待