“卓越服务”项目集中培训课程.pptVIP

“卓越服务”项目集中培训课程 ? 客户满意度最大化 ? 提升品牌形象 ? 提升客户忠诚度及客户推荐率 ? 实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及上海通用利益的最大化 课程结束！ 具体步骤： 1、提问：我们在日常生活中有过预约的经历吗？为何接受预约？感受是什么？例：请别人吃饭事先订包房的感觉 总结预约的目的：控制服务部门的客户与车辆的流量, 这样服务顾问可以摆脱接待压力，与到店客户充分交流从而增加客户满意程度。 2、提问：从业务接待流程中平时我们在哪些环节做的工作最多、哪些工作做的最少啊？ 收集学员答案：总结倒三角形概念并解释其预约重要性 提问：预约有什么好处啊？------收集学员答案并进行总结 时间桶概念 具体步骤： 1、提问：我们通常预约有哪些方法啊？ 收集学员答案并进行总结 关键技能：建立客户信任技巧 ■专业能力 ■心态 ■关怀车更关怀你 ■5W2H（What Why Where When Which How many How much） 关键技能：需求确认服务技巧-ACE 客户反馈： “加机油的话，是有一个范围区间的，比如说是3.5-3.8升这么一个区间都是可以的，负责任的4S店的会问你开车的习惯是怎么样的，比如是油门比较重还是油门比较轻的，你可以和4S店说清楚，少加一点机油，我提速慢一点，可能对保养比较好，但是4S店是不会问的这么的详细，这种知识也是大家自己去摸索的。” “比如说零件在可换可不换之间，我希望4S店是站在车主的角度，不要在可以用的情况下，还坚持换。我每次去4S店保养的时候，我总是会和接待的服务人员说清楚一点，就是说要凭良心做事。第二点就是正常保养，我每次去保养，都会在家里看一下，这样保养要换一些什么东西，有什么零件是必须要更换的，如果是有一些零件可换可不换的话，那我就觉得没有必要换了。” 问题思考： 客户产生以上想法的原因是什么？这对我们的客户满意度会有什么影响？面对这样的客户，你有什么应对绝招哦？ 推荐行为： 认同、铺垫：①认可客户的观点 ②根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海通用的优势 2.比较： ①从客户利益出发，进行有利于上海通用的相关比较 ②比较产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、业务接待 3.提升： ①更为深入地讲解，并着重突出上海通用产品的竞争优势 ②确认需求 关键技能：需求确认服务技巧-ACE Acknowledge 认可 认同、铺垫 Compare比较 对方的优势，设立新标准，上海通用 车辆的优势 Elevate提升 需求确认 关键技能：需求确认服务技巧-客户期望值管理 客户反馈： “我去修车，他们答应我的维修保养时间不能兑现，耽误我时间，这让我很生气”“收费太贵和我上次做保养的原价位相差两倍，维修费太高，工时费高，零件太贵” “几天前，我的孩子们往CD播放器里塞了两张ＣＤ，我们电话询问他们，他们建议我把车开来，而且他们会免费维修。维修进行到一半，他们告诉我说他们必须向我收取人工费。费用是450元-３小时的人工费。我非常生气，起先他告诉我很容易修，只需要一小时。” 问题思考： 客户产生以上想法的原因是什么？这对我们的客户满意度会有什么影响？面对这样的客户，你有什么应对绝招？ 推荐行为： 1. 预估报价，管理客户期望 ①估价准确，不能超过10%　② ③品牌的承诺 2. 个性化关怀 关键技能：需求确认服务技巧-客户期望值管理 技能示范：“工单价值弹性说明”，以服务价值为导向的工单解释＋客户期望管理 1.说明增值服务 “这次服务我们会为您做20000公里保养的免费检测，同时会按您的需求将车辆外观清洗干净，除此之外我们也会将对您爱车的轮胎进行前后轮对调，胎压也会为您检查填充至标准值。” 2’使用FFB概述服务的价值 “这次20000公里保养的项目费用是***元，发动机积碳去除费用是***元合计费用是****元，这次积碳清除保养后，您爱车的发动机性能将会获得保障，并且会更省油，在这燃油价格高的情形下，做积碳去除的保养是非常值得的。” 3.时间和费用的弹性说明 正常概述 “现在是9点30分，正常情况下整个维修过程需要约1小时，最慢情况下约需要1.5小时，免费洗车需要12分钟。” 预防概述 “在服务保养过程中，我们的专业技师会为您的爱车作此次40000公里保养的免费详细