质量管理教案幻灯片.pptVIP

一、产品的定义 GB/T19000 — 2000对产品的定义为：过程的结果。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 二、产品的类别 产品分为四大类别： 服务（如宾馆产品） 软件（如计算机程序、字典） 硬件（如发动机、机械零件） 流程性材料（如润滑油、炸药）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件、流程性材料的区分取决于起主导成分。 例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发电机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 三、产品的形态 产品分为有形的产品和无形的产品两种。 服务通常是无形的，并且是在供方（提供产品的组织或个人）和顾客（接受产品的组织或个人）接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供可涉及许多活动，例如： 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（为进行某项活动或过程所规定的途径）的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量有计数的特性（可区分的特征）。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 硬件和流程性材料经常被称之为货物。 第二章 产品质量 一、质量的定义 GB/T19000 — 2000对质量的定义为：一组固有特性满足要求的程度。 特性：可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。可以是定性的或定量的。有各种类别的特性，如物理的（如：机械的、电的、化学的、或生物学的特性）、感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）、行为的（如：礼貌、诚实、正直）、时间的（如：准时性、可靠性、可用性）、人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）、功能的（如：飞机的最高速度）。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。规定要求是经明示的。 二、质量的特点 1. 可用形容词来修饰。如差、好、优秀。 2. “固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 三、产品质量定义 产品质量是指产品、过程或服务，满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 四、产品质量特性 对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面： 1. 性能。 2. 寿命。 3. 可靠性。 4. 安全性。 5. 经济性。 1. 性能 性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 如钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机的洗净率和自动化程度等。 2. 寿命 寿命是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如灯泡使用的小时数；电冰箱的使用年数等。 3. 可靠性 可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，电冰箱在使用中的无故障率等。 4. 安全性 安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力．如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。 5. 经济性 经济性是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。 第三章 全面质量管理 一、质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段：事后把关 统计质量控制阶段：事前预防 全面质量管理阶段：综合的、全面的质量管理方式和理念 二、全面质量管理的定义 1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 三、全面质量管理的基本要求“三全一多样” 全过程的质量管理。 全员的质量管理。 全企业的质量管理。 多方法的质量管理。 1. 全过程的质量管理 从市场调研、产品设计开发、生产作业到销售、服务等全部有关过程的质量管理。强调预防为主、不断改进和为顾客服务的思想。 2. 全员的质量管理 企业中任何一个环节，任何一个人的工作都会不同程度地影响着产品质量和服务质量。应做好三个方的工作： （1）抓好全员质量教育和培训； （2）制定质量责任制； （3）开展群众性的质量管理活动。 3. 全企业的质量管理 质量目标实现有