第课公共关系的规范与准则.pptVIP

第六章 公共关系的规范与准则 公共关系是一个②社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关①公众的理解和合作而从事的一种③交流、沟通、劝说活动。 是技巧还是谎言？ 某天，一外贸部门在宾馆设宴，有道菜是鱼，服务员在分菜时发现鱼偏生了些，如不讲明原因就撤去，是对客人的失礼；如和盘托出原因，则会影响宾馆声誉，服务员考虑了一下，对顾客说：“对不起，这条鱼是按粤菜的烹饪法烧的，偏生了些，可能不太适合你们的口味，是否加把火？”客人欣然应允，并夸奖服务员服务周到。 2004年4月30日，王王君、丁丽文、梁峰等3名持中国大陆护照的乘客，搭乘韩国大韩航空公司KE608航班，从香港飞往巴黎。 　　在香港机场大韩航空公司柜台办理登机手续时，柜台服务人员要求王王君等人把护照交给该公司的空乘人员代管。 　　王王君及其同伴当即提出异议：护照是一个人出国时的身份证明，应该由本人保管，为什么要交给航空公司呢？是不是每位乘客都要交护照呢？ 　　该服务人员回答说，持中国大陆护照的乘客必须上交护照，否则就不能登机，而其他国家和地区的乘客不需这么做。她还强调，代管中国大陆乘客的护照是大韩航空的一贯做法，这个规定已执行两年了。不过她又保证：不会给王王君等人造成任何不便，飞机一到达巴黎就会把护照还给他们。 　　尽管王王君等人一再解释，他们有正规的法国申根签证，且根本没兴趣在韩国逗留，但对方丝毫不见让步。迫于无奈，他们最后只好上交了护照。 王王君事后告诉记者，同机的其他几名持中国大陆护照的乘客也“享受了如此待遇”。 从法国返回中国后，王王君将此事先后投诉到中国外交部领事司及大韩航空公司中国总部。“外交部领事司的马小姐和大韩航空的耿先生受理了我的投诉。”王王君告诉记者。 　　6月17日，大韩航空中国总部一位姓宋的工作人员致电王王君称，大韩航空已取消了代管中国大陆乘客护照的做法；香港方面正在处理王王君等人所投诉的事情，目前还没有结果。 　　当天下午，大韩航空又给王王君发来一份传真，除了对王王君等人“在旅途中所遭遇的不愉快表示诚挚的歉意”外，还表明：“针对香港机场在检查客人证件等问题上存在的一些不合理现象，如强制保管客人护照等，现在已经制定了新的政策，取消了相应不合理的规定。” 　　但王王君认为，大韩航空仅仅是表示了歉意，却回避了他们的做法是否属于国别歧视，是否侵犯了中国公民合法权益的问题。她告诉记者，她保留进一步追究大韩航空公司的责任的权利。 这里不是托儿所，但随处可见积木、巧克力、懒人球（开会用的座椅，呈球状）；这里也不是医疗诊所，却拥有随时待命的牙医和家庭医生;这里更不是公园，但路上随时可看到骑乘用的电动滑板车或者Green Machine车（一种适合于11岁儿童的玩具车），以便行人往返于建筑物之间。 没错，这里就是全球最大的有哪些信誉好的足球投注网站引擎Google公司的所在地。但不同于一般的公司，这里更像是一个社区。除了上述具备的娱乐、休闲等功能，Google的企业园区还为员工提供免费的班车和轮渡服务接送雇员上下班，而且这些交通工具都有无线互联网服务，员工在上下班途中也可以方便使用。 社区化的配套设施与服务很好地满足了公司员工的需求，从而使得这里的员工更加有归属感，这自然而然地更加激发他们的工作热情。 一个小笑话 一个公交车司机急于送女朋友上班而两站不停不靠，接着他突发疾病去医院看急诊，但医生因被丢在车站而未到，让司机得不到及时诊治，自己也因迟到而被扣发奖金。 案例：罗氏：“达菲”风波 2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。谣言四起。 2月9日，罗氏制药公司召开媒体见面会，称可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和经销商进货。 直接后果是：广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”8日前广东省内仅售出1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下100盒“达菲 ”！ 案例：罗氏：“达菲”风波 2月15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出退货和索赔要求。 1996年10月，张瑞敏在四川出差时，有人对他说：“海尔洗衣机的质量不太好，排水管经常堵塞。”这是用户有针对性的直接抱怨。张瑞