物业公司员工通用礼仪与行为规范.pptVIP

目 录 一、精神风貌及个人仪表 二、着装要求 三、个人仪表 四、表情 五、言谈 六、外出公干 七、公务出差 八、登门造访 九、办公管理 十、信息、沟通 十一、工衣柜和劳保用品 十二、员工工作卡 十三、签到打卡 十四、其它 一、精神风貌及个人仪表  公司员工是企业形象的代表 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。 公司员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流玩笑。 女员工不得浓妆艳抹，上班时间，尤其是所在岗位需直接面对客户，则不得佩戴过于昂贵的首饰。 一、精神风貌及个人仪表  一、精神风貌及个人仪表 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲，女员工不得涂色在指甲上。 工作时必须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正 二、着装要求 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺，非因工作需要和公司规定，不得在工作场合、时间外穿着制服。 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 二、着装要求 三、个人仪表 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应该是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹），因为工作性质不同部门另有规定的除外。 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿。 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等 四、表情 微笑，是员工最起码应有的表情。 面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 和宾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 四、表情 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门（如电梯门），应让宾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 不得当众整理个人衣物。 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 四、表情 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 四、表情 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。 不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。 三人以上对话，要用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 不讲过份的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 五、言谈 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢，客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 客人来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 五、言谈 暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。 谈话时言简意赅地表达自己的观点，在交谈过程中，不可轻易打断对方的话题，注意倾听的艺术。眼睛应注视对方，不可游移不定。善交谈者，并非口若悬河、滔滔不绝，而在于能够把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论断，并适时予以肯定和赞许，引导交谈过程富有情趣和成效。 五、言谈 对每一个人来说，每次与别人的交谈都是一次建立外部联系网络的机会，应该珍惜每一次面对陌生客人的机会，记住对方的相貌、特征、姓名和情趣，给对方留下良好的印象。 尤其是业主 六、外出公干 事前确认 事先重新确定和核实一下预约的地点和时间等，必要时可提前打电话询问并再一次确认。 提前5分钟 严格遵守双方约定的时间，不要误时误事，通常在迎接来客时，在约定时间前五分钟作好迎接的准备；出访时，最好在约定时间前五分钟内到