物业管理员考试复习资料——技能.docVIP

物业管理员考试复习资料（7）——技能 一、情景题。 1.最近会所新装自动扶梯一部，为加强管理，保证安全运行，请你拟定一份自动扶梯日常运行管理规程。 答：自动扶梯日常运行管理规程： ①自动扶梯的日常运行按理由强电部门负责 ②每日按规定的时间表启/停自动扶梯； ③严格遵守自动扶梯操作规程； ④当值人员定时巡查自动扶梯； ⑤当发现或接报自动扶梯发生故障，应立即停止其运行，并通知承担电梯维修的专业公司维修。 7.假定你在住宅管理处工作，请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的。 答：用户投诉意见的处理： ①管理将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做好补救措施的同时，还需采取纠正措施，在预定时间内完成。 ②对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理决定。 ③对需要采取纠正措施的问题在要《用户投诉处通知单》中记录，以便跟踪。 ④在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 8.作为物业管理人员，请你保安员执勤不执行物业管理规定、规劝不听的处理方法： 答：①纠正违章行为时，要做到说话婉转和气，条理清晰，态度友善和蔼，千万不要盛气凌人，态度粗暴，训诉当事人。 ②耐心地劝导违规者遵守物业管理规定，如出示通行证件，不随地吐痰等。 ③帮助引导违规者纠正错误，执行物业管理规定，如引导客人到指定的区域吸烟，帮助客人将乱扔果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。 当个别客户蛮横无理大骂保安人员时，当值保安人员首先应保持冷静。克制自己的情绪，尽做到打不还手，骂不还口，然后及时将事态报告保安部和主管；保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场，劝阻并平息纠纷，将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备，应同时招发纠纷现场状况录像，以备公安部门取证，或尽可能保存现场证据，及时确认现场证人。 9.在新建物业入伙时，如何处理业主对物业管理公司合法性的质疑？ 参考答案： 答：⑴、向业主展示本公司的《营业执照》和《资质证书》； （3分） ⑵、向业主展示开发商委托本公司管理该物业的《前期物业管理合同》；（3分） ⑶、应细心地向业主解释： ①开发商对物业管理公司的选择是极其慎重的。因为，如果物业管理得不好，必将会影响到开发商售房合同余款的回收，影响到开发商未售出房产的销售。 ②成立了业主大会后，业主可通过业主大会续聘或解聘物业管理公司。 10.假如你负责档案管理工作，请你说明如何对物业管理资料进行归档管理 参考答案： （1）归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。 (2)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体（纸张、磁带、磁盘、胶片等）、信息（数据、文字、图像、声音等）与档案成果形式（图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等）多种多样。（1分）进行档案组卷时，必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存，以便于管理、查找和使用。（1分） 11.假如公司安排你在客户服务中心工作，请你说出客户信访处理规范 参考答案： ①对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复； ②对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业管理企业解决范围的问题，应向客户耐心解释； ③对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报； ④对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报； ⑤要跟踪最终处理结果，做好回访工作 12.试述一级协助维护公共秩序 参考答案： 1.小区主出入口24小时站岗值勤。 2.对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 .装修现场监护是二次装修管理的关键。一切的协议规定都要靠现场监护来落实。作为物业管理公司，理应派人对施工现场进行定时和不定时的监督检查，你知道装修现场监护主要要做好那几方面工作吗？ (１)审查装修公司施工人员的情况，坚持凭证出入楼宇、小区制度。 (２)控制装修公司动用明火的操作，施工现场不准吸烟。除按规定在施工现场配置消防器材外，还应有专人负责防火安全。 (３)监督装修公司按批准的设计图纸进行施工，防止装修公司置原有的设计于不顾而另搞一套，造成