汽车服务企业管理 卢燕 第七章 汽车服务企业的质量管理新.pptVIP

作因果图的注意事项: 1) 确定的质量问题应尽可能具体，必须是一个问题，不能是一个工序。 2) 要发扬民主，尽可能将与问题有关的人员召集在一起开会研讨，让与会者充分发表意见，把各种意见记下来，包括相反的意见。3) 原因的分析要紧扣主题，要针对性强，原因分析要细到能采取措施的程度。4) 主要原因一定要标出，原因的确定经过共同分析后，可采用排列图法或表决得出。5) 为了图形的美观，线段之间的倾斜度一般为45°～60°6) 因果图画好后要现场落实原因项目，制订出防范改进措施。 图7-7　因果分析图的基本结构 图7-8　交通事故因果分析图 三、直方图法 直方图作图步骤如下： 1) 先寻找质量数据的最大值nmax和最小值nmin,并确定级差R。2) 确定分组数目i。3)定组间距δ，也就是决定分组后每一区间的长度，一般说来,尽可能将间距取值定为整数，既便于计算，也便于作图,同时还要求δ≥R/i4)确定边界值。5)统计数据子样落在各个组内的个数。 现就常见直方图形状作如下分析，如图7-9所示： (1) 正常分布　直方图都有一峰值，为质量控制标准或中心数据，左右两侧大体对称，且不超过质量数据允许范围，这种类似于正态分布的形状表明了质量过程正常时的标准数据分布，如图7-9a所示。 (2) 不正常分布　大致分以下七种常见形式： 1) 孤岛形：在距分布中心一定距离处出现另一小峰值，表明过程中有异常因素在短时间内起作用，如图7-9b所示。2) 瘦形：分布集中，分布范围大大小于规定范围，说明该过程质量较为均匀和稳定。3) 胖形：即分布的离散性较大，但仍在规定范围内，如图7-9d所示。4)偏心形：分布中心偏离规定范围中心，应采取有效措施改变其分布平均值，否则易出现较大的质量问题。5) 陡壁形：亦称偏向形，一般是由某过程中某种操作习惯等原因造成，如某零件加工时尺寸偏小等，其形状见图7-9f所示。6) 双峰形：一般由两个不同分布混在一起，如图7-9g所示。 7) 折齿形：一般可能是由于作图过程中出现的某种误差形成的，如图7-9h所示，应从数据采集、抽样方法和作用过程开始进行全面检查。 表7-2　分组表 表7-3　频率分布表 图7-9　直方图 四、相关图法 图7-10　常见的相关图形 表7-4　相关程度 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第七章　汽车服务企业的质量管理 第一节　概　　述第二节　汽车服务企业的全面质量管理第三节　全面质量管理的常用方法 第一节　概　　述 一、质量的概念二、汽车服务企业“产品”质量特性三、现代质量管理的发展 一、质量的概念 质量指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性也包括产品外在的特性。即质量包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。 二、汽车服务企业“产品”质量特性 1.汽车服务企业“产品”组成要素2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围3.服务质量测试4.汽车服务企业“产品”质量的形成 1.汽车服务企业“产品”组成要素 (1) 可靠性　是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。(2) 功能性　是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务方便性等能以人为本，最大限度地满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。(3)经济性　是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和。(4)时间性　是指为顾客迅速提供服务的可能性。(5) 保证性　是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。(6) 移情性　是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。 (7) 有形性　是指有形的设施、设备、人员和沟通渠道等。 2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围 (1) 内容　主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。(2) 过程　主要考查服务中的事件顺序是否恰当。(3) 结构　考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。(4) 结果　考查服务会导致哪些状况的改变。(5) 影响　考查服务对顾客的长期影响。 3.服务质量测试 1) 顾客期望和管理部门感觉的差距。2) 管理部门感觉和服务质量期望的差距。3) 服务质量的规格和服务交付的差距。4) 服务交付和与顾客外部沟通的差距。5) 所期望的服务和感觉到的服务的差距。 图7-1　服务质量差距模型 4.汽车服务企业“产品”质量的形成 1)产品质量形成的全过程包括13个环节。2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程 。3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切的联系。5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作