洛阳众源客户关系管理度工作计划.pptVIP

. . 洛阳众源汽车有限公司 --- 2014年客户关系管理年度工作规划 报告人：符晓 3月 * 一、客户分析 二、满意度工作总结与目标 销售2013年全年QSSS、SQS成绩、分析 销售2013年全年MS成绩、分析 销售2014年全年的满意度措施和目标 四、满意度培训计划绩效考核 目 录 * 一、客户特征分析 　　1）客户行为习惯分析：根据客户购买记录识别客户的价值，主要用于根据价值来对客户进行分类。 　　2）客户产品意见分析：根据不同的客户对各种产品所提出的各种意见，以及当各种新产品或服务推出时的不同态度来确定客户对新事物的接受程度。 * 二、 客户忠诚分析 　　客户忠诚是基于对企业的信任度、来往频率、服务效果、满意程度以及继续接受同一企业服务可能性的综合评估值，可根据具体的指标进行量化。保持老客户要比寻求新客户更加经济，保持与客户之间的不断沟通、长期联系、维持和增强消费者的感情纽带，是企业间新的竞争 手段。而且巩固这种客户忠诚度的竞争具有隐蔽性，竞争者看不到任何策略变化。 * 三、客户注意力分析 　　1）客户意见分析：根据客户所提出的意见类型、意见产品、日期、发生和解决问题的时间、销售代表和区域等指标来识别与分析一定时期内的客户意见，并指出哪些问题能够成功解决，而哪些问题不能，分析其原因。 　　2）客户咨询分析：根据客户咨询产品、服务和受理咨询的部门以及发生和解决咨询的时间来分析一定时期内的客户咨询活动，并跟踪这些建议的执行情况。 　　3）客户接触评价：根据企业部门、产品、时间区段来评价一定时期内各个部门主动接触客户的数量，并了解客户是否在每个星期都受到多个组织单位的多种信息。 　　4）客户满意度分析与评价：根据产品、区域来识别一定时期内感到满意的20%的客户和感到不满意的20%的客户，并描述这些客户的特征。 * * 2013年1-12月销售满意度快访成绩回顾 QSSS满意度得分 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全国 9.18 8.98 9.2 9 9.22 9.2 9.19 9.33 8.51 8.79 9.01 9.01 RBO 9.09 8.77 9.12 9.02 9.29 9.14 9.25 9.37 8.48 8.82 9.06 9.31 本店 9.33 9.63 10 9.39 10 8.95 9.88 9.14 8.49 9.04 9.55 9.76 * QSSS成绩对比 柱型图代表的是本店成绩与RBO平均、全国平均成绩的对比，从数据上可以看出我店成绩一年中虽然只有三个月的成绩是在大区平均分以上，但成绩并不稳定，从而验证的是：不能因偶尔的高分而骄傲，还需要脚踏实地的努力学习，稳步的提升。 * SQS满意度得分 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 全国 96.5 96.8 87.8 97.9 97.9 97.9 98 97.9 97.5 97.7 97.8 97.1 RBO 96.3 96.1 97.8 97.6 97.9 98 98 97.9 97.4 97.7 97.8 97.2 本店 950 954 1000 986 990 974 968 983 964 986 99.5 99.1 2013年1-12月销售深度回访成绩回顾 * SQS成绩对比 SQS成绩与QSSS成绩趋势基本相同，要通过细项来判断哪些环节分数最低，找出根源，进行改善。 * SQS成绩上半年与下半年细项对比 总结： 表扬：下半年成绩多数属于上升趋势，较为明显的是“协商议价”环节，说明销售顾问 的洽谈水平有所提高。 批评：“试乘试驾”环节较弱，应该从试驾车辆卫生、车辆动态情况下销售顾问的讲解能力进行提高。 * MS成绩趋势 总结：MS成绩始终在80-90分之间徘徊。没有稳定的提升。说明我们的销售流程出现了问题，虽然平时通过录音笔检查、自店暗访等方式来提醒大家的缺失，但销售顾问总是以上有政策下有对策的心态对待工作，大多数时间接待没有按照斯柯达厂家规定的流程接待，导致我们的MS神访成绩出现低估。 * 2014年销售全年满意度改善措施 2014年全年销售满意度目标 QSSS快访满意度：达到平均成绩9.85分以上 SQS深度回访满意度：稳步提升