《电话接听礼仪》.pptVIP

目录 一、电话接听技巧 二、 令人产生好感的做法 三、处理客户异议 电话接听技巧 电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔 与客户电话沟通中往往需要做文字记录。写字时一般会将话筒夹在肩上，这样，电话很容易掉下或发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种现象，应用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑。 铃响两声过后接听 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 如未能在电话铃声响过三声内接听电话，应及时向客户表示歉意，并解释原因。 报出公司或部门名称 在电话接通后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如:“您好，方圆公司……” 确定来电者身份 如果接听者没有问清楚来电者的身份，就会降低处理问题的速度，且容易出现错误。 首先要确定客户的具体帐号：可询问客户用户名、网站名称、网址、邮箱、电话、联系人等相关信息，以便确认客户的帐号。 听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下问题： 本次来电的目的是什么？ 是否可以代为转告？ 是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的问题咨询还是重要信息反应？ 每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就不予理睬。 注意声音和表情 电话只靠声音传递消息，因此开口的第一句话，语调、语气相当重要。声音好听，待人亲切，专心聆听，记下要点会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，切莫一边听一边做其他工作。 保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 当人身体下沉丹田受到压迫时易导致声音无法发出；讲话使用胸腔，易口干舌燥，如用丹田声音，可使声音具有磁性，且不伤害喉咙。因此，打电话时保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。 复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者理解偏差而带来失误。 如应该对具体操作内容、关键词、操作时间等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免工作失误。 最后道谢 最后的道谢是基本的礼仪。 来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利都与客户密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 让客户先收线 打电话和接电话过程中都应让客户先收线。客户听到挂线后的“喀嗒”声音，会感到很不舒服，也很可能会错过客户最后的叮嘱。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。 注意 如客户咨询内容无法立即答复客户，应礼貌告知客户稍等或请客户先挂断电话，查询完毕后什么时间给客户回电。 切忌不可让客户长时间等待，也不要用手捂住话筒与同事探讨。与客户约定回电时间一定要遵守。 如不是自己的客户一定要留好客户有效信息，并转告相关管理员。 令客户产生好感的做法 ?ＷＨＹ（理由） 通过此次电话需要达到什么目的？ 这个电话是不是非打不可？ 这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用客户的工作时间，能节省则尽量节省。 ?ＷＨＡＴ（内容） 打电话所要传达的内容。 为了达到最好的沟通效果，应事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向客户传达信息，使之能马上领会你的意图。 要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。 ?ＷＨＯ（对象） 打电话的对象。 通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，因此在电话开始时需确认接电话者是不是所要找寻的人。 不同接听对象，要使用不同礼貌用语。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。 ?ＷＨＥＮ（时间） 选择对方合适的时间进行通话。应尽量避免对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间打电话。平时多收集详细资料，建立客户档案。 ?ＷＨ E R E(场所） 要确定与客户进行约见的具体地点。 如需要与客户见面要做电话中提前确定约见的地点。通常可以选择在两公司之间的某个地方。 ?ＨＯＷ（方法） 如何在电话中恰当表达的问题。 如原先约定的事情今天无法完成时，应注意选择较妥善的说辞，让客户能够接受；简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。 确定对方尊称及电话号码 确定完毕5Ｗ1Ｈ问题后，接下来还需确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。一旦号码错误或接电话不是要找的人时，应向对方道歉，再想办法找正确号码或相关人员。 报上自己公司名称及自己姓名 确定对方尊称和电话后，应主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。这些基本的礼仪有助于双方电话沟通的开始。 复诵重要事项及电话号码 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，避免因信息传达偏差而导致的