《电话沟通技巧（李丹）》.pptVIP

* 测试 * 测试 * 测试 * 测试 * 表达的技巧 电话沟通的规律： 表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 表达的技巧（二） 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回应 打断对方谈话或者保持沉默 与客户建立融洽关系 与客户建立融洽关系 五种不同类型客户 老虎 猫头鹰 孔雀 考拉 变色龙 四种不同类型客户的心理需求 考虎－权利、认同 猫头鹰－专业、细节 变色龙－尊重 考拉－喜欢、同情牌 孔雀－赞美 电话销售中的沟通技巧 提问的技巧 提问的能力与销售能力成正比！ 提问的方式： 开放式的问题 优点：搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点：确定客户有明确需求 提问方式（二） 开放式提问举例（搜集资料） 封闭式问题（获取信息） 您公司目前招人情况怎么样？ 您公司招聘这块是由您负责是吧？ 您公司是长期招聘还是短期招聘？ 您公司与网站合作您能直接拍板吗？需要开会讨论还是请示老板？ 发掘需求 确定某一需要 您公司这次主要招的是哪些岗位的？ 您是否正在找……？ 您还需要其它方面的帮助么？ 您想没想到要……？ 与客户交流时应提问的问题类型： 判断客户的资格 客户对系统或服务的需求 客户的决策 “陈经理，除您以外还有谁参与这项决策？” “为了这件事情进展顺利，您建议我还与谁谈一谈？” 与客户交流时应提问的问题类型： 客户的预算 竟争对手的信息 时间期限 引客户达成协议 向客户提供自己的信息 提问的技巧： 提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 电话销售中的沟通技巧 倾听的技巧 积极倾听的技巧： 1.确认 2.澄清 3.反馈 4.记录 5.听出客户的性格 6.不要打断客户 【自检】回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题 客户的性格 孔雀□?? 猫头鹰□ 考拉□??老虎□变色龙□ 电话记录 有□ 没有□ 确认客户所讲的内容 有□ 没有□ 向客户提供自己的信息 有□ 没有□ 确定客户方的决策人是谁 有□ 没有□ 了解客户的预算 有□ 没有□ 尽可能地充分了解竞争对手的弱点 有□ 没有□ 达成生意 有□ 没有□ 电话销售中的沟通技巧 表达同理心和确认的技巧 表达同理心： 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。 ◆同意客户的需求是正确的。 ◆陈述该需求对其他人一样重要。 ◆表明该需求未能满足所带来的后果。 ◆表明你能体会到客户目前的感受。 表达同理心和确认的技巧： 表达同理心 确认的技巧 用不同的方法表达 与诚恳的声音配合 不要急于表达 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？ 与电话销售人员相关的事宜 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的五个重要助手 电话销售人员的关键成功因素： 商业意识 销售和沟通能力 保持自己的热情和激情 计划能力 产品应用能力 协调能力 商业意识： 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 销售和沟通能力： 公司的一些物质奖励自身内在的激励能力站着打电话。 保持自己的热情和激情： 对自己的产品非常熟悉清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用（真正的需求） 计划能力及产品应用能力： 内部协调 外部协调 与客户的协调 协调能力： 录音电话头戴式耳机计时器镜子同事和朋友 电话销售人员的五大助手 我所拔打的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会我所拨出的每一通电话，都可能为成为客户 * 测试 * 测试 * 测试 * 故事 * 故事 * 测试 xxxx集团内训课程 * 2003年2月11日 电话沟通的技巧 主讲人： X x x x 集 团 内 训 课 程 系 列 教 材 电话销售前的准备工作： 明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必