《电话的管理和使用》.pptVIP

电话的管理和使用 接听电话的基本流程 电话的管理和使用 拨打电话基本流程 情境训练：找问题 1、下午上班，秘书王丽做在办公桌前，一副刚睡醒的样子。电话铃响了。王丽还没缓过神，半天才接起电话。有气无力的声音：“喂，你找谁？”电话是一位客户打来的，他想找总经理了解企业宣传册设计的情况，王丽让他直接打给总经理。 过了一会儿，总经理来电话，告诉王丽，凡是找他的电话，除了要了解情况外，可以通过内线电话，征询一下他的意见，以免打扰他的工作。王丽这才从恍惚中回过神来。她向总经理道了歉。 2、没多久，有一个电话打进来，王丽拿起听筒，听完对方的要求，说了一句：“你打错了。”便挂下电话。 办公室李主任告诉王丽：“接到打错电话不要一挂了之，这样不礼貌。应告诉对方自己公司名称。如果你知道对方要找的公司或部门的电话，不妨告诉他，说不定对方正是我们的客户呢。即便不是，从维护公司形象出发，也应热情帮助对方。” 3、正说着，电话又响了。王丽在第二遍铃声后拿起电话筒，原来是找总经理的。王丽放下电话筒，用内线电话询问上司。总经理说：“现在不行，请他等一会儿打来。”于是，王丽回答对方：“总经理现在不在，等会儿再来电话行吗？” 看有没有摁下“保留键”，如果没有，对方肯定会听到内线电话，这样王丽就又出错了。 4、接着总经理开会了，王丽松了一口气，坐下稍微休息一下，没想到电话又响了，双方的对话如下： 王丽：你好，这里是开元文化传播公司。 对方：你好，我找你们总经理。 王丽：我是总经理的秘书小王，请问有什么可以帮助你的吗？ 对方：我想和你们总经理谈谈，向贵公司订购一批书的折扣能不能从5折降到4.5折。 王丽：不好意思，总经理正在开会。我们公司一直都是新书打5折，4.5折不行。 对方：这样啊，那就算了，目前我们资金紧张，我们不想订了。 王丽：我也没办法啊。 对方：谢谢，再见。 王丽：再见。 5、刚挂下电话，铃声又响了，王丽有点不耐烦了：“你好，开元文化公司，请讲。” “我是钟灵，请转告李主任，我明天9点下飞机，叫他派车来接我，同时带上编号TG519那份合同，我有急用。千万别忘了。”这个电话声音有点含糊不清，显然是用手机远距离打的。李主任从会议室走过来拿一份资料，顺便问道：“小王，钟经理有没有电话？” 王丽：“她刚来过电话。说要你接机，好像带什么文件。” 李主任：“哪个航班？那份文件？” 王丽：“哎呀，这个我没记清！” 训练：模拟接听拨打电话 1、一位报社广告部的客户要找公关部经理，经理不在。 2、一位客户来电话咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。 3、某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。 4、某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。 5、一位客户来电话了解公司新代理销售的某部畅销书是否已经开始批量销售，秘书需要查资料回答，故让对方等候。 6、一个推销电话唠唠叨叨地跟秘书套近乎。 7、同时处理两个来电。 8、又到周四，按照公司的日常工作惯例应该在下午召开公司各部门经理会议，但这个周四恰好公司总经理和副总到北京参加一个重要会议，秘书电话通知各个部门经理本周四的例会取消。 * * 问候并自我 介绍 询问 对方 商谈并记录谈话 主要事项 复述、确认谈话 要点 道别 挂机 整理记录，确定 是否请示上司 听到铃声响2~3遍 时拿起话筒 事先准备好 通话内容 道别挂机 调整好 情绪 检查要拨打 的电话号码 问候对方并 自我介绍 确认对方身份 陈述内容 复述、确认 通话要点 *