《电话为什么这么重要》.pptVIP

為什麼電話是這樣重要？ 為什麼電話是這樣重要？ 電話是至關鍵的生意之源 在美國： TM過去的年增長率接近20%，並持續邁進 接近27萬家機構採用TM促進業務 消費滲透率：4千8百萬戶家庭 其他市場媒體費用上升，而TM費用下降 TM營銷額毎年超過US$1500億，還有… 為什麼電話是這樣重要？ 開始的4?5秒最為重要 給來電者的印象 吸引人的衣著，令對方耳目一新 三個重點 處理電話態度 瞭解客戶來電的原因 維持專業水平 處理電話態度 持正面的態度 讓對方感受到歡迎 保持幫助對方的誠意 瞭解客戶來電的原因 期望取得資料 需要幫助 需要咨詢意見 查詢送貨資料 產品資料 或 格價 他們是要購買！ 來電者就是準買家… ?他們有些欵問―期望你可提供解決方案， ?千萬別假設客戶的需要 ?利用”開放式問題”找出他們的需要 沒有”Price Shopper”這回事 ?價格通常是開場白 ?查詢價錢≠壓價執平貨 維持專業水平 ?以非凡的水準去處理平凡的東西：麥當奴 ?專業水平的價值 專業水平 -- 十誡 專業水平 #1 把心神放到礻的笑容上，然後才拿起電話 ?投桃報李定律: 笑 ?在電話建立“溫暖”，“友善”及“個人關係” 專業水平 #2 於第三吓鈴響時回覆電話 ?把自己的態度調校好 ?讓電者安頓下來 專業水平 #3 問候+公司 / 部門 + 介紹自己 ?問候 早晨 + 笑容 = 溫暖的氣氛 ?公司 / 部門 找對了地方 ?介紹自己 ?讓對方清楚聴到你的名字 ?建立關係 ?使對方回應自己的名字 專業水平 #4 4A?專心傾聽 ?專注來電客人 ?紙筆在旁：紀錄客人重點 ?切勿接聴其他電話 專業水平 #5 4B?正面回應 ?使來電者知道你在耹聴… “多謝你的意見” ?使來電者知道他是受到尊重 專業水平 #6 提問不相關問題 ?毫無例外地 ?專業推介是滿足客人的需求 ?習慣性言詞→増強電話商機 切勿成為以下的推銷員 AA?? 落單員 ?滿足於替客人落單而忽略創造訂單 ?對銷售的貢獻很少 B 資訊 / 價格提供者 ?只回應問題 ?簡單地回應價錢 ?沒有試圖解決客人的問題 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 切勿成為以下的推銷員 C 街頭賣藥郎中 ?答非所問 ?喋喋不休不休自説自話 ?意大利粉症 成為解決問題的人 ?瞭解客人來電的原因 ?瞭解“信任”在銷售過程的關係 ?明白“耹聴”與“正面回應”的力量 ?明白關心來電客人的重要 ?直接提問找出真正需要 ?不斷提問 專業水平 #5 ?重覆: 4A專心傾聴 4B正面回應 5 不斷提問 專業水平 #5 提問的7個秘笈 ?What ?Which ?When ?Where ?How ?Who Why 專業水平 #5 ?鼓勵對方傾談： 資料就是力量 ?提出選擇性的問題 ?上午10時或下午3 時對你更為合適？ ?我們有紅色及黑色，你喜歡那種顏色？ 專業水平 #5 ?切勿審犯式問客人 – 破壞“信任” ?軟化提問效果更好 “我想了解一下……你如何……” “唔好怪我多事……你會……” “講開又講……” ?記低客人開始的談話 ?準備客人開始的談話 專業水平 #6 6A 適時提供一些訊息 ?同一時間提一問題 ?回應相關的資訊 6B調校與客人同一頻段 ?大家對話更暢順 ?客人更易“收”到所需 專業水平 #6 6C.給客人測溫 –測度客人對“Offer”的看法 –“唔錯”= 溫度甚高 –“麻麻”— 重新到: 4A 專心傾聽 4B 正面回應 5不斷提問 6 提供Offer 專業水平 #6 6D.詳盡的提問為訂單作準備 爭取“溫度”高時提問 ??? ? 每個帶到落單處理 “ 每100套書簽會跟筆獨立包裝，刻名後……” 專業水平 #7 確