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《小松挖掘机故障案例集锦13》.pdf
液压挖掘机 故障集锦 小松山推技术服务部 03-5-21 1 目录 一. 用户抱怨处理应答明细分解 二.维护保养故障集锦 三.发动机故障集锦 四.机械故障集锦 五.液压故障集锦 六.电器故障集锦 七.空调故障集锦 八.综合故障集锦 03-5-21 2 用户抱怨处理交涉应答明细分解 序号 保证期内外可能出现的问题 产生的原因 用户的心理 处理方法 交涉应答要点 1 认为零配件的价格过高 即使 用户将小松山推纯正配件的价 按交涉应答要点进行说服 小松山推公司产品的所有配件都是通过国际化采购采购渠 保证期也不使用小松山推认 格与市场上的个体户的配件价 道获取的 所有零配件均为国际和国内知名企业按 KSE 定的纯正部品 格进行比较 认为小松的配件价 小松标准生产的 质量是完全可以保证的 而市场上的非纯 格比市场价格过高 正配件因采购途径不同和生产厂家不同 质量很难得到保 障 如果用户使用了这种非纯正品 机器一但出现任何问题 小松山推都不能承担 2 机器在保证期内由于质量原 总成部件一旦在分解修理 装配 已出保或快出保的车辆 针对维修 保证期内因产品质量原因出现的故障由厂家无偿给予 因出现的故障 总是要求总成 质量不如原装的总成部件可靠 的部位在500 小时或半年 以先到 修复 目的在于恢复机器的使用功能 采取何种维修的 更换 即使是维修比更换总成 担心出保后再出现故障 没有保 者为准 内可给予免费维修 方式由厂家或代理店决定 解释权在厂家和代理店 更便捷 如终传动马达后置法 障 在保 1500 小时之内的车辆 仍按原 即使更换新品或修复品总成也是修复的方式之一 兰漏油 保证期执行 凡工厂或代理店的服务人员都是经过严格培训的 按相 应的维修作业要领书进行修理是有质量保证的 3 机器出厂后 短时间内出现故 用户认为小松的产品是世界知 按交涉应答要点进行说服 任何世界知名的产品都是人制造出来的 零缺陷 零故 障 往往拒绝维修 强烈要求 名牌 短时间出现故障心理上很 可考虑用延长保证期及赠关一定金 障的产品全世界都不存在 任何产品出故障和不出故障 厂家或代理店换车或退车 难接受 额的消耗品对应 都是很正常的 正是基于这种原因 产品才会有保证期 针对影响较大 身份特殊 态度坚 国家才会颁布 质量法 企业设置技术服务部以及全 决 处理不当会在当地造成恶劣负 国甚至在世界范围设立服务代理商 面后果的用户 可以考虑换车 但 产品一旦出现问题 关键要看厂家和服务代理店对应速 退车要坚决制止 度 服务质量 是否能将用户的损失降低到最小 针对用户心理上创伤和
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