店铺标准用语系列课程.pptVIP

目 录 一、迎宾 二、引导/态度 三、款式介绍 四、展示款式/导购 二、顾客在犹豫不决时的用语 三、答询用语 四、业务繁忙时的用语 五、缺货时的用语 五、成交阶段 六、结束购物 二、打烊前的用语 七、特殊 一、顾客退换商品时的用语 二、应对顾客刁难或辱骂时的用语 六大服务用语——您好！鞋柜欢迎您！ 亲切招呼顾客,微笑（露出八颗牙齿），注视顾客，目光略微接触 六大服务用语——很高兴为您服务！ 当顾客有服务需求时，响指，“好的，我知道了” 六大服务用语——好的，我知道了！ 六大服务用语——请稍等！ 带顾客到试鞋区，示意顾客坐在试鞋凳上等待 六大服务用语——抱歉，让您久等了！ 取鞋时应迅速，时间控制在30秒之内，取好鞋后， 礼貌用语：“抱歉，让您久等了！” 六大服务用语——谢谢，欢迎下次光临！ “阿迪”标准服务语言的使用规范 如果顾客为外国人时，必须使用如下口语： 1、进店迎宾：“Good morning! / Good afternoon! / Good evening!” （早上好！/下午好！/晚上好！） 2、服务过程：“What can I do for you ?” （我能为你做些什么吗？） “Which size/color do you want?”（你需要哪个尺码的/哪种颜色？） 3、送客用语：“Bye-bye!”（祝你过的愉快！） “Have a good day!” （祝你心情愉快！） “Have a nice weekend!” （周末愉快！） “Thank you, see you next time!” （谢谢光临，欢迎下次再来！） 附加推销时： 可用“您看看这款背包怎样？它是……” “如果您再配上这顶帽子，会更能 体现出您的时尚……” 等等。 例如： 有位顾客买了件上衣外套，此时就可以对顾客说：“先生/小姐，您看看 这款背包如何？这是今年的新品，专门为向您这样的旅游人士设计的， 它的优点是容积大又轻便，而且采用的面料是防湿、防雨，我想这与您 的外套搭配在一起，定会给您在旅游时带来舒适、轻便又时尚”。 服务人员英语礼貌用语10句 1．早晨好。中午好。晚上好。Good morning/afternoon/evening. ?2．欢迎您光临达芙妮。 ? Welcome to daphne. 3．需要我帮忙吗?? ?What can l do for you? 4．请稍等一会儿。? ?Just a moment, please. ?5．很高兴为您服务。? ?I am always at your service. 6.好的，我知道了。 Yes, I got it! 7．对不起，让您久等了；? ?Sorry to have kept your waiting. 8.收银台在这边。 The cashier is here! 9.您如何付账，是现金还是信用卡?? ?How are you going to pay，in cash or by credit card? 10.请坐。? ?Take a seat．please． 11.欢迎您下次再来。 You are welcome to stay with us next time． 12．希望再次为您服务。 I am looking forward to serving you once again. 一线店铺标准用语系列课程——（黑体） 一、“达芙妮”标准服务语言的使用规范 1、迎宾/仪表 2、引导/态度 3、款式介绍 4、展示款式/导购 5、成交阶段 6、结束购物 7、特殊 二、“鞋柜”标准服务语言的使用规范 三、“阿迪”标准服务语言的使用规范 从没见过知名品牌用拖把迎接顾客！！ 我拖，我拖，我拖拖拖 错误 清洁整理5S的概念是对的，但是时机掌握也是一门学问。建议时间：开店、关店、人流较少的时间。（最好是店内没有顾客的时间段为最佳） 1．标准用语 （1）欢迎光临达芙妮D18/28店，请随意挑选。 （2）喜欢可以试穿喔！ 小姐这款有37码的吗? 早就卖完了！ 小姐您稍等！ 错误 作为服务人员不应该以自己的主观因素去对待顾客，应该本着一视同仁的行为态度对待每一位顾客。同时也要懂得换位思考：当你是那位遭到服务差的顾客时，你做何感想？ 标准用语 （1）请随意看看。 （2）您好，需要我帮忙的吗？ 请问这款还有别的颜色吗？ 旁边不是有吗！ 错误 这个阶段是当消费者“自己”已产生购买欲的时候了，换句话说也是成交阶段的关键所在，所以营业员态度非常重要，务必注意。 标