市场营销-管理盈利性客户关系.pdfVIP

市场营销学原理 ——国际视野 A Global Perspective 1 白寅 营销： 天津大学 管理非盈利顾客关系 管理与经济学部 教师 • 白寅 博士 baiyin@tju.edu.cn 东北人祖籍陕西 • 2000~2004 学士 西安交通大学管理学院 • 2004~2006 硕士 天津大学管理学院 • 2006~2009 博士 天津大学管理学院 • 2007~2008 联合培养博士 密歇根大学商学院 • 2009~今 天津大学管理与经济学部 讲师 •密歇根大学1817年建校。 • 目前有26位国家科学院院士、17位国家工程院院士 •共有7位毕业生和12位教授获得过诺贝尔奖。包括华裔科学 家丁肇中 •菲尔普斯获8金、北京奥运会派出27个运动员（代表7个国 家） •七位太空人校友 •美国上任驻华大使雷德（2001－2009） •美国消费者信心指数 •美国顾客满意度指数 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅 1-4 本章概念 1. 什么是营销？ 2. 理解市场和客户需要 3. 制定客户驱动型的营销战略 4. 准备整合营销计划和方案 5. 建立客户关系 6. 从客户那里获得价值 7. 新的营销环境 8. 综上所述，什么是营销？将所有这些都组合在一起 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅 1-5 什么是营销？ 营销定义 • 营销是公司创造价值，建立牢 固的客户关系以便从客户身上 获取价值的过程。 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅 1-6 什么是营销？ 营销过程 • 理解市场和客户的需要 • 制定客户导向的营销战略 • 制定传递超额价值的整合营销方案 • 建立可盈利的客户关系和创造客户愉悦 • 从客户获取价值来创造利润和顾客权益 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅 1-7 营销过程 理解市场和客户需要 制定客户导向的营销 战略 建立可盈利的客户关系 制定传递超额价值的营 并创造客户愉悦 销计划 从客户获取价值来创造利 润和顾客权益 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅 1-8 理解市场和顾客需要 顾客需要、欲望和需求 需要是被剥夺的状态: • 物质上——食物、衣服、温暖、安全的基本生理需要 • 社交上——归属感和情感的社会需要 • 个人——知识和自我实现的个体需要 Copyright © 2012 天津大学管理与经济学部 白寅