客户账详单改造提升基础服务感知.pptVIP

The end! * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户账详单改造提升基础服务感知 上报公司：中国移动江苏公司 上报日期：2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 账单、详单工作的重要意义 账单、详单等话费信息服务是客户最为关注的服务环节之一； 账单、详单优化作为“为民服务创优争先”活动的重要工作内容 客户端需求 客户调查显示 大约有60-70%的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有40%的用户是通过账单形式获取的话费信息。 账单存在主要问题： 科目设置不易理解 套餐内外的使用情况不清晰 充值缴费记录等不能显示，优惠返还项目、返还时间 代收费信息显示不全 详单存在主要问题 自助终端热敏纸打印详单极不清楚 详单总和与账单结果不对应。 主动服务、加大定制 调整科目设置 显示套餐内容 显示账户变更明细 显示代收费明细 账单详单一一对应，计算总和一致 优化自助终端打印设备 江苏公司新版账单试点定位与目标 定位 账单是客户话费信息的直接体现，与资费、新业务、促销以及积分计划等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居TOP5。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的一项重要工作。 目标 全面提升客户放心消费、透明消费的感知，最大程度的、清晰直观的展现客户的话费信息和账户信息，树立计费精准、透明消费的企业形象。 ——以上模型摘自集团公司满意度研究报告 对忠诚度的影响-回归系数 对综合满意度的影响 - 回归系数 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 组建跨部门协作团队 整理汇总账详单优化需求； 确定各类规范与标准； 根据客户意见优化账详单 BOSS、CRM等底层系统改造； 网营、掌营、短营，短彩信等界面改造； 确保账单一致性 收集整理客户咨询与投诉； 优化完善客户解释口径； 对一线人员进行培训 制定明确目标 作为提升客户透明消费感知的重要举措，账单、详单服务应做到以下四个要点，即准确、清晰、简单、一致 。 理清工作思路 优化数据结构 做最少的底层改造，完成新版账单的适配 重新设计模板 实现全国统一新版账单展格式，清晰、易懂 明确服务标准 提供多渠道的、一致的账单服务 （底层改造） （界面展现） （服务引导） 七大区域: 依照总部新版账单规范与下发模板，以七大区域整合原有账单内容，建立新的映射关系，优化底层数据，形成全新的客户端展示，完成新版账单改造 目标 工作内容 重要时间点回顾 明确各渠道实施方案 接口协议修订 实施改造 各接口联调测试 内部测试 准实时账单上线 提出改造计划、确定改造范围 完成方案设计、接口协议修订 修订，完成改造 各渠道实施改造 确定账单各级科目映射关系 完成新版账单科目映射配置 联调测试、修正缺陷 回归测试将系统影响降至最低 内部开放测试，修正隐蔽缺陷 优化界面展现 准实时账单上线 开始客户端意见收集 根据客户意见修订 外部渠道全面展示，完成改造 1月18日 4月6日 5月31日 6月3日 7月3日 关键点1：规范账单科目编织原则 规范账单科目编制原则 账单科目梳理与编排是最为重要的工作之一，基于“四个统一”原则编制的新科目丰富了客户信息量，为透明消费奠定了良好基础 统一格式 ·按规范重新制定三级科目的新版账单科目 统一规则 统一分类 统一修订 ·规范了账单科目的客户化表述 ·将原有财务使用的四级科目对应至新版三级账单科目 ·按规范制定一级科目，整合二级科目，细化三级科目 ·系统固化流程，由市场经营部扎口负责账单科目编制 关键点2：实施系统侧改造 各界面接口改造 底层数据改造 系统部分改造主要涉及BOSS、CRM以及网营、掌营、自助终端等外围接口； BOSS为各界面提供了统一的数据来源，CRM作为桥梁建立起BOSS与外围设备的通路，各渠道按统一规范展现客户账单 关键点3：落实账单服务工作 套餐内容梳理 账单示例制作 账单示例图制作 一线人员培训 对套餐进行内容梳理，规定了内容表述、顺序、赠送或优惠等等内容； OA流程中增加套餐科目审核环节，统一设定科目 以总部规范、账单示例以及新版账单的科目表为基础，面向话务员与营业员开展培训 依据新版规范对账单中的各类名词作客户化的解释； 对账单示例中各类金额进行文字描述 模拟实际账单展示，以客户视角审视，对账单示例中难以理解以及计算错误的地方进行修正 开展账单服务工作，以保障账单上线后的平稳过渡； 账单服务工作的实施使得整个账详单优化工作更为人性化，更加贴近客户需求 重点1：梳理账单科目 经变更、删减与新增，累计梳理出971项账单科目，向客户展现的科目分三个层级，一级科目8项、二级科目44项、