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客房部规范化服务与管理 中国北京 2012-5 我们的约定 保持教室安静。 开课音乐停止前请坐回自己的位置上。 请关闭移动电话或进入静音状态。 上课时请勿任意走动、交谈、听电话。 请勿在教室里吸烟。 注意休息以最佳状态投入学习。 今天，我们将要学习什么？ 了解我们的部门 客房部规范服务与管理的总体要求 客房部服务质量管理 客房部培训管理 做一名合格的客房部经理，你准备好了吗？ 客房部的地位与作用 客房是酒店存在的基础 客房收入是酒店营业收入的主要来源 客房服务质量对酒店声誉至关重要 客房部是节能降耗的主要部门 客房部担负管理酒店固定资产的重任 客房部的主要机构 楼层清洁 服务中心 洗涤部 公共卫生 绿化部 客房部规范服务与管理的总体要求： ——提供舒适典雅的居住环境 空间充足、布局合理 设施完善、装饰精致 保养完好、运转正常 用品齐全、项目配套 清洁卫生、安全可靠 客房部规范服务与管理的总体要求： ——让客人有真正的“宾至如归”的幸福感受 （马斯洛的需求层次论） 客房部规范服务与管理的总体要求： ——让我们的客房产品周转迅速 价值体现在使用过程中 科学清扫、加速周转 客房部规范服务与管理的总体要求： ——建立合理的管理制度 加强预算 完善制度 提倡节约 客房部服务质量管理 指客房凭借有形的空间设备，提供无形的服务效用，在使用价值方面，给予宾客物质需求和精神需求的满足程度。 客房的服务质量，特别强调它的使用价值。这种使用价值满足宾客物质和精神需求程度越高，服务质量就越高；反之，服务质量就越低。客房服务质量实际上是服务使用价值的质量。 客房服务质量的构成 静态： ——服务环境 ——服务设施 ——服务用品 ——服务项目 ——服务价格 动态： ——服务态度 ——服务时机 ——服务方式 ——服务效率 ——服务技术 客房服务质量的特点 ——综合性 客房服务质量的特点 ——不可贮存性 客房服务质量的特点 对人员素质的依赖性 客房部服务质量管理的具体内容 卫生清洁 服务规范 维护保养 安全管理 客房部服务质量管理的具体内容 卫生清洁：日常、细致、专项 ——卫生评比制度 ——信得过服务员制度 服务员卫生评比表 “信得过”服务员制度 一、“信得过”服务员基本职责。 二、“信得过”服务员评选程序。 三、日常检查评估。 四、奖罚与复审。 “信得过”服务员基本职责 房间安全信得过 房间卫生信得过 礼貌服务信得过 报OK房信得过 “信得过”服务员评选程序 基本条件： A、独立：能单独上岗，独立操作； B、熟练：能熟悉客房服务规范，熟练各项操作，按时按量完成任务； C、达标：房间卫生、布置、设施保养等符合规定的检查标准，并能及时报OK房，全月房间合格率在90%以上； D、礼貌：能热情、主动、礼貌地提供服务，全月工作无差错，如果受到客人投诉，当月即撤消其“信得过”服务员资格。 评选程序： A、凡符合基本条件的服务员均需提出书面申请； B、由所在班组督导填写《评选表》，并对申请人进行评估； C、由部门经理根据其日常表现和基本条件进行考核批准； E、评选申请人能通过理论考核项目（以笔试形式，考核须80分以上，允许补考1次）； F、房间清洁操作符合程序，卫生质量达标，考核结果填报《信得过服务员操作考核表》。 日常检查评估 各班组设一位“信得过”服务员并固定岗位楼层。 督导每天检查属下“信得过”服务员已报OK房二间，并作出评估，填报《检查评估表》。 当值主管每个月抽查每位“信得过”服务员15间房。 部门经理每个月抽查每位“信得过”服务员共5间房； 部门文员作好资料收集和统计，填报《月份评估表》。 奖罚与复审。 合格的“信得过”服务员，比普通服务员享受高一级工资。 当月被查房评估合格率达95%以上的“信得过”服务员，给予本人浮动工资10%的奖励；合格率达90%以上的给予本人浮动工资5%的奖励。合格率在85%至90%之间的不奖，合格率低于85%的扣罚本人浮动工资10%。因服务质量问题而受批评或投诉的则按酒店有关规定扣罚。 每月对“信得过”服务员进行复审，对合格率低于90%的服务员给予整改通知，以促改进。连续二个月检查评估不合格（低于90%）的，撤消其“信得过”资格。 实行“信得过”服务员制度的好处 提高报房效率，加速客房运转周期 提高员工积极性，形成有效激励机制 提高员工技能技巧，保证业务水平。 客房部服务质量管理的具体内容——服务规范：